HCLのMicrosoft Dynamics CRM導入・運用サービス

概要

CRMの導入・運用に関しては以下のような課題が多く聞かれます。

市場や顧客の要望が急速に変化する中、CRMの導入に長い時間や多額の予算をかけていられない
既にCRMを導入しているが、パフォーマンスやセキュリティなど運用面での問題があり困っている
導入したCRMを十分に使いこなせていない。経営の意思決定をするツールになっていない

HCLではアジャイルでの開発が可能なインド・オフショア開発部隊と、Microsoft 製品に精通した日本チームのコラボレーションによりMicrosoft Dynamics CRMの迅速な導入、高品質・低価格な運用サービスをご提供いたします。運用面で問題となるパフォーマンスやセキュリティなどをシステム構築段階から考慮した設計、他のマイクロソフトソリューション・技術基盤との統合化設計に強く、確実に「使える」CRMの実現をご支援いたします。

サービス

今日、消費者は今までにない量の情報を手に、幅広い選択肢の中から企業の製品やサービスを購入することができます。簡単に製品やサービスを乗り換える消費者をつなぎ留め、新たな顧客を獲得するために、企業は常に優れたカスタマーエクスペリエンスを一人一人に合わせて提供する必要があります。これをサポートするのがCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）です。
Microsoft Dynamics CRM は、営業、マーケティング、カスタマーサービスで使える豊富な機能が標準装備されたマイクロソフト社の統合型 CRM アプリケーションです。
HCL Japanは、このDynamics CRM の「業務/ITコンサルティング～システムインテグレーション～保守・運用サービス」をワンストップで提供し、企業とお客様の関係強化のお手伝いをいたします。

領域 サービス 詳細
アセスメント 導入前診断サービス
  • ・プロジェクトアセスメント
  • ・設計書アセスメント
  • ・パフォーマンスアセスメント
システム・インテグレーション CRMコンサルティング
  • ・CRM前のコンサルティング
  • ・CRM後のコンサルティング
  • ・実装のロードマップ
CRMの実装
  • ・構成とカスタマイズ
  • ・展開
  • ・テスト
  • ・バッチおよびリアルタイム・インターフェイスの開発
  • ・SSRSおよびSSASベースのレポートとダッシュボード
  • ・データの移行
  • ・CTI/CLIの統合
テストおよび
検証サービス
  • ・テストの自動化
  • ・パフォーマンス・テスト
  • ・データ移行テスト
  • ・統合テスト
協同サービス
  • ・インフラストラクチャのセットアップとCRMのインストール
  • ・SharePoint、Lync、Yammer、Azure、またはO365との統合のセットアップ
アプリケーションサポートおよびメンテナンス L2およびL3のテクニカル・サポート
  • ・L2およびL3のサポート
  • ・運用サポートと管理
アプリケーション拡張サービス
  • ・アップグレード
  • ・拡張
  • ・CoEの組織
トレーニング 研修サービス
  • ・Dynamics CRM 基本機能トレーニング
  • ・Dynamics CRM 応用機能トレーニング

HCLが選ばれる理由

  • 国内外での豊富な導入実績

    HCLは世界でもトップクラスとなる72社以上のお客様へMicrosoft Dynamics CRMを導入した実績を持ち、いずれも顧客満足度70%以上を達成しています。また、Microsoft社との360度パートナーシップの一部としてマイクロソフト社内への導入も実施。2011年にはMicrosoft Indiaより「Microsoft APAC Partner of the Year Award」を受賞しています。国内では大手の自動車メーカーや重工業企業、大手証券会社などにMicrosoft Dynamics CRMを使用した営業支援システムやディーラーマネジメントシステムを構築。また現行CRMシステムのパフォーマンス改善などの実績もあります。
    これらの豊富な導入経験で得たノウハウにより、お客様の業種、会社規模、利用形態に合わせた「使える」CRMの構築・運用サービスをご提供いたします。

  • Microsoft Dynamics製品に関する高い技術力

    HCLはMicrosoft社のDynamics製品開発に深く関わっています。20名超のメンバーによるHCLチームがMicrosoft Dynamics製品チームと新リリースの開発およびテストで協力し、製品の共同開発を実施しています。またMicrosoft社内へのCRM実装の戦略的パートナーでもあることから、HCLのコンサルタントはきわめて早い段階からMicrosoft Dynamics CRM製品の教育、認定を受けています。Microsoft Dynamics製品に関する深い理解と高い技術力により、CRMはもちろんのこと、CRMと他のマイクロソフトソリューション・技術基盤との連携・統合をご提案、企業全体の視点での改善・改革をご支援いたします。

  • Microsoft Dynamics CRMに精通したオンサイト（日本）プロフェッショナルグループ

    HCL JapanのMicrosoft Dynamics CRMチームは全員がMicrosoft Dynamics CRMのプロフェッショナルで、豊富な経験を有しています。日本初のMicrosoft MVP for Dynamics CRMで、Microsoft社でCRM事業立上げを経験したメンバーが人材を厳選、これらの人材を独自のトレーニングメソッドにより効率的に育成しています。オンサイト(日本)のエキスパート集団が高品質なサービスでお客様のCRM導入・運用を成功に導きます。

  • 業種向けソリューションテンプレートによる迅速な実装

    HCLでは金融（銀行・資産管理・保険）やホスピタリティ業界、ヘルスケアといった業界向けのソリューションテンプレートを提供しています。業種特有のプロセスに合わせた機能を事前に定義したテンプレートを使用することにより、Microsoft Dynamics CRMを迅速に、効率的に導入いただくことができます。

    ソリューション 業種 説明
    FinEdge 金融 銀行、資産、および保険業界向けの業種特化型CRMソリューション
    GamEdge ゲーム / ホスピタリティサービス ゲームおよびホスピタリティ部門向けのセグメンテーションや予測解析機能を備えた顧客・ロイヤルティ管理ソリューション
    CitizenCare 政府 / 公共 先進的なケース管理・イベント管理・助成金管理機能を備えた市民サポートソリューション
    ヘルスケア向けメンバーエクスペリエンス・マネジメント（MEM） ヘルスケア 加入者の獲得・維持・再獲得に重点を置いた健康保険加入者ソリューション

活用事例

HCLは国内外のグローバルリーディング企業のMicrosoft Dynamics CRM導入・運用をサポートし、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現しています。

  • 【事例1.】
    国内大手自動車メーカーのインド子会社
    Microsoft Dynamics CRM 4.0導入で
    サポートセンター業務を大幅に改善

    【お客様の課題】

    • ■顧客情報が一元管理されておらず以下のような問題が発生、カスタマーエクスペリエンスへのマイナス影響や売り上げの機会損失につながっていた
      • ・顧客とのやりとりを総合的に把握できない
      • ・顧客が特定できない
      • ・どの製品でクロスセル/アップセルの機会があるかわからない
      • ・来店や利用を促すお知らせの送付など、顧客の満足や感動につながる活動ができていない
    • ■社内レポートの作成に必要なデータが自動で収集できず、レポート作成に長い時間がかかっていた

    【HCLのソリューション】

    • ■Microsoft Dynamics CRM 4.0の営業支援・マーケティング支援・カスタマーサービスの全モジュールを導入、顧客プロセスに合わせたアプリケーション設計・カスタマイズ・および構成を提供
    • ■SMSおよび電子メール管理システムとCRMシステムの統合
    • ■CRMシステムのグローバル展開 – グローバルで約250ユーザーがソリューションを使用
    • ■CRMシステムのメンテナンス、サポートの提供

    【効果と成果】

    • ■全社の平均電話処理時間を10～15%短縮
    • ■様々なコミュニケーションチャネルを利用したお客様への対応履歴を一元的に把握可能に。顧客データへのより深い洞察を実現
    • ■サポートセンターのエージェント/カスタマーサービス担当者の効率化、生産性が向上
    • ■顧客ごとにパーソナライズされた、効果的なコミュニケーションが可能に
    • ■レポートとその都度作成できるビューにより情報管理が改善
    • ■日次/定期のダッシュボードとレポートの作成に必要な時間を50%短縮
  • 【事例2.】
    キャタピラー社の最王手ディストリビューター
    Microsoft Dynamics CRM 4.0で
    複数の顧客管理システムを統合

    【お客様の課題】

    • ■営業チームやエンジニアチーム情報がそれぞれ独自に情報管理を行っていたため、リードや案件のパイプライン、顧客などを総合的に把握することができなかった
    • ■以下のような情報のトラッキング、分析ができず、カスタマーエクスペリエンスへのマイナス影響や売り上げの機会損失につながっていた
      • ・案件のトラッキング、失注分析
      • ・重機の貸し出し契約のリニューアルのトラッキング
      • ・顧客フィードバックのトラッキング
      • ・セールスキャンペーンの計画、トラック、効果測定
    • ■サポートセンター業務が自動化されておらず、生産性が低かった
    • ■エクセルシートを多用していたことから、データの重複や共有されない情報が多く存在していた

    【HCLのソリューション】

    • ■Microsoft Dynamics CRM 4.0の営業支援モジュールを導入、顧客プロセスに合わせたアプリケーション設計・カスタマイズを実施
    • ■SMS ゲートウェイ　メッセージ送受信機能とCRMシステムの統合
    • ■Exchange Server メール機能とCRMシステムの統合
    • ■エンドユーザー向けトレーニングの実施
    • ■導入後サポートの提供
    • ■上記のプロジェクトマネジメントをエンドツーエンドで提供

    【効果と成果】

    • ■ヘルプデスクの問い合わせへの対応状況をSMSで顧客に通知するようにしたことで、サービスに対する顧客満足度が向上、ヘルプデスク側の運用も効率化
    • ■アカウント・コンタクト・リード・案件の効率的・効果的な管理を実現
    • ■営業チームのパフォーマンスのトラッキングが可能に
    • ■見込み客特定プロセスの改善により、市場における顧客の割合が30%から50%に向上
    • ■見込み客の絞り込みプロセスの改善により、案件化率が全社で30%から80%に向上
    • ■セールスコール1件当たりのコストを25%削減
    • ■90%超の顧客ロイヤルティーを実現
    • ■セールスファネル管理により受注率が50%以上にまで向上
    • ■エンドユーザーも新システムへ順調に適応