Microsoft Dynamics CRM導入・運用サービス導入事例 
HCLは国内外のグローバルリーディング企業のMicrosoft Dynamics CRM導入・運用をサポートし、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現しています。
事例1．国内大手自動車メーカーのインド子会社 | 事例2．キャタピラー社の最大手ディストリビューター
事例1. 国内大手自動車メーカーのインド子会社 Microsoft Dynamics CRM 4.0導入でサポートセンター業務を大幅に改善
【お客様の課題】
- ■ 顧客情報が一元管理されておらず以下のような問題が発生、カスタマーエクスペリエンスへのマイナス影響や売り上げの機会損失につながっていた
- - 顧客とのやりとりを総合的に把握できない
- - 顧客が特定できない
- - どの製品でクロスセル/アップセルの機会があるかわからない
- - 来店や利用を促すお知らせの送付など、顧客の満足や感動につながる活動ができていない
- ■ 社内レポートの作成に必要なデータが自動で収集できず、レポート作成に長い時間がかかっていた
【HCLのソリューション】
- ■ Microsoft Dynamics CRM 4.0の営業支援・マーケティング支援・カスタマーサービスの全モジュールを導入、顧客プロセスに合わせたアプリケーション設計・カスタマイズ・および構成を提供
- ■ SMSおよび電子メール管理システムとCRMシステムの統合
- ■ CRMシステムのグローバル展開 – グローバルで約250ユーザーがソリューションを使用
- ■ CRMシステムのメンテナンス、サポートの提供
【効果と成果】
- ■ 全社の平均電話処理時間を10～15%短縮
- ■ 様々なコミュニケーションチャネルを利用したお客様への対応履歴を一元的に把握可能に。顧客データへのより深い洞察を実現
- ■ サポートセンターのエージェント/カスタマーサービス担当者の効率化、生産性が向上
- ■ 顧客ごとにパーソナライズされた、効果的なコミュニケーションが可能に
- ■ レポートとその都度作成できるビューにより情報管理が改善
- ■ 日次/定期のダッシュボードとレポートの作成に必要な時間を50%短縮
事例1．国内大手自動車メーカーのインド子会社 | 事例2．キャタピラー社の最大手ディストリビューター
事例2. キャタピラー社の最王手ディストリビューター Microsoft Dynamics CRM 4.0で複数の顧客管理システムを統合
【お客様の課題】
- ■ 営業チームやエンジニアチーム情報がそれぞれ独自に情報管理を行っていたため、リードや案件のパイプライン、顧客などを総合的に把握することができなかった
- ■ 以下のような情報のトラッキング、分析ができず、カスタマーエクスペリエンスへのマイナス影響や売り上げの機会損失につながっていた
- - 案件のトラッキング、失注分析
- - 重機の貸し出し契約のリニューアルのトラッキング
- - 顧客フィードバックのトラッキング
- - セールスキャンペーンの計画、トラック、効果測定
- ■ サポートセンター業務が自動化されておらず、生産性が低かった
- ■ エクセルシートを多用していたことから、データの重複や共有されない情報が多く存在していた
【HCLのソリューション】
- ■ Microsoft Dynamics CRM 4.0の営業支援モジュールを導入、顧客プロセスに合わせたアプリケーション設計・カスタマイズを実施
- ■ SMS ゲートウェイ メッセージ送受信機能とCRMシステムの統合
- ■ Exchange Server メール機能とCRMシステムの統合
- ■ エンドユーザー向けトレーニングの実施
- ■ 導入後サポートの提供
- ■ 上記のプロジェクトマネジメントをエンドツーエンドで提供
【効果と成果】
- ■ ヘルプデスクの問い合わせへの対応状況をSMSで顧客に通知するようにしたことで、サービスに対する顧客満足度が向上、ヘルプデスク側の運用も効率化
- ■ アカウント・コンタクト・リード・案件の効率的・効果的な管理を実現
- ■ 営業チームのパフォーマンスのトラッキングが可能に
- ■ 見込み客特定プロセスの改善により、市場における顧客の割合が30%から50%に向上
- ■ 見込み客の絞り込みプロセスの改善により、案件化率が全社で30%から80%に向上
- ■ セールスコール1件当たりのコストを25%削減
- ■ 90%超の顧客ロイヤルティーを実現
- ■ セールスファネル管理により受注率が50%以上にまで向上
- ■ エンドユーザーも新システムへ順調に適応
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