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IoT の制御を失う - 教訓
2025/1/20 - 読み終える時間: 2 分

Losing Control of Your IoT - A Cautionary Tale の翻訳版です。

IoT の制御を失う - 教訓

2025年1月14日

著者: HCLSoftware - a division of HCL Technologies, fuels the Digital+ economy and fulfills clients transformative needs with AI and Automation, Data and Analytics, Digital Transformation, and Enterprise Security.

テクノロジーに詳しい人は、できるからという理由だけで、特定の課題に取り組みたくなります。HCLTech の支社である Aleph Research のセキュリティ専門家 Lev Aronsky 氏と Idan Strovinsky 氏もその 1 人です。2 人は Electra Smart エアコン コントローラーのハッキングから始め、最終的には IoT セキュリティの混乱を暴露することになりました。

誰もが学ばなければならなかったように、モノのインターネット (IoT) は、その名の通り多様で混沌としています。エアコンを含むあらゆる種類のデバイスがネットワーク化され、アプリを使用して制御できますが、各メーカーの個別のアプリを使用して、家中の個別のデバイスを管理するのは、かなり非効率的であると言えます。そのため、Aronsky 氏と Strovinsky 氏は、「スマート A/C コントローラーのあるアパートに引っ越してきたとき、それをハッキングして、オープンソースのホーム オートメーション ソフトウェアである Home Assistant と連携させることが最優先事項でした」と説明しています。

彼らがハッキングしようとしたコントローラーは、Wi-Fi ネットワークに接続してエアコンユニットを制御するために専用のアプリを使用します。彼らの探求の最初のステップは、コントローラーとインターフェイスできる統合とライブラリを探すことでした。その目的は、代わりにローカルネットワーク経由でアクセスすることです。しかし、調査が進むにつれて、コントローラーがリモートサーバーとどのように通信し、その動作を自分たちの望み通りに変えることができるかを段階的につなぎ合わせ、彼らは本当に不穏なものを発見したことに気づきました。それは、「コントローラーのユーザーがインターネットからの完全な乗っ取りにさらされるなど、他の問題を引き起こす明白なセキュリティ脆弱性」の集まりでした。

たとえば、IP アドレスと詳細な状態を含む、自分のエアコンユニットに加えて「何百台ものエアコンユニットを見ることができる」という状況になりました。「これは大きなプライバシーの問題でしたが、最悪の事態はまだこれからでした。」さらに調査を進めた結果、アプリなしでエアコンを制御することに成功しましたが、他のエアコンも制御できること、そして間違ったパスワード、またはパスワードなしで制御できることもわかりました。彼らの要約は、「インターネット経由で誰でもアクセスできる MQTT サーバーがあり、匿名ログインを許可して、ネットワークに接続されたすべての Electra Smart エアコンを制御できる」というものでした。

彼らが発見したさらなる恐怖 (はい、他にもたくさんありました) と、その後それを修正しようとして直面した抵抗のどちらがひどいのかはわかりません。しかし、彼らの研究は明らかにより大きな疑問を提起しています。彼らが発見した種類の脆弱性に悩まされている IoT デバイスは、大小、重要でないか重要でないかにかかわらず、どれくらいあるのでしょうか。そして、それらを見つけ出すには何が必要でしょうか。

IoT に関してこれらの疑問が最優先事項になることはめったにありませんが、これらの疑問は些細なものではありません。IoT デバイスのセキュリティ脆弱性は、個人、組織、さらにはインフラストラクチャに重大なリスクをもたらす可能性があります。これらの脆弱性は、IoT に固有の要因の組み合わせから生じ、サイバー攻撃の主な標的となります。

  • IoT デバイスの処理能力とメモリが限られているため、暗号化が弱くなり、認証が不十分になり、セキュリティ更新が不十分になる可能性があります。

  • 認証メカニズムとパスワードが弱いと、権限のないユーザーがデバイスやシステムを自由に操作できるようになります。

  • 急いで市場に投入されたデバイスに搭載された、設計が不十分でテストが不十分なファームウェアがあると、セキュリティ リスクが増大する可能性があります。一方、古いソフトウェアは、既知の悪用可能な脆弱性の影響を受けやすくなります。

  • IoT デバイスは機密データを収集することがよくあります。適切に保護されていない場合、この情報は傍受または盗難される可能性があり、関係者全員に深刻な結果をもたらす可能性があります。

  • デバイスとエコシステムの極端な多様性が主な原因で、IoT では標準化されたセキュリティ プラクティスがないため、一貫したセキュリティ対策を実装することが困難です。

  • IoT デバイスへの物理的なアクセスもセキュリティを侵害する可能性があります。たとえば、センサーや接続を改ざんすると、データの操作が可能になったり、デバイスの誤動作を引き起こしたりする可能性があります。

  • 暗号化されていない通信、脆弱なファイアウォール、中間者攻撃のリスクなど、ネットワーク セキュリティが不十分な場合、IoT デバイスがさまざまな脅威にさらされる可能性があります。

  • 最後に、IoT デバイスの製造に特有の複雑なサプライ チェーンにより、ハードウェア コンポーネントからソフトウェア統合まで、さまざまな段階で脆弱性が生じる可能性があります。

IoT 環境が拡大し続ける中、セキュリティ上の懸念は重要な考慮事項であり、IoT の脆弱性に関連するリスクを軽減し、より安全で回復力のある IoT エコシステムを構築するには、メーカー、規制当局、サイバーセキュリティの専門家による共同作業が不可欠です。Aleph Research チームのようなグループの作業は、その取り組みへの重要な貢献であり、HCLSoftware はそれをサポートできることを誇りに思っています。

サポート技術情報: 2025/1/13 - 2025/1/19
2025/1/20 - 読み終える時間: 3 分

新しい試みのトライアルとして、1週間分のサポート技術情報更新のインデックスを作成してみました。しばらく継続してみます。新規追加と内容更新したものが含まれています。システム上、軽微な修正であってもリストに含まれてしまいます。予めご了解ください。

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デジタルトランスフォーメーションの根拠を示す: エンタープライズ エバンジェリストのチートシート
2025/1/17 - 読み終える時間: ~1 分

Making the Case for Digital Transformation: An Enterprise Evangelist's Cheat Sheet の翻訳版です。

デジタルトランスフォーメーションの根拠を示す: エンタープライズエバンジェリストのチートシート

2025年1月14日

著者: Richard Jefts / Executive Vice President and General Manager, HCL Digital Solutions

正直に言うと、デジタルトランスフォーメーションに関して、私はほぼ間違いなく同調者に対して説教していることになります。あなたがこれを読んでいるという事実は、あなたが作業プロセスとカスタマージャーニーのデジタル化の多くの利点をよく理解していることを示しています。しかし、正直に言うなら、誰もがあなたほど詳しいわけではないことを認めましょう。実際、明日、あるいは今日、意思決定者にデジタルトランスフォーメーションの根拠を示す必要があるときが来るかもしれません。意思決定者は、なんと言えばいいでしょうか? 理解が不十分です。

HCLSoftware があなたをサポートします。

その日が来たら、あなたは準備ができています。なぜなら、これ以上前置きせずに、デジタルトランスフォーメーションの 7 つの主な利点を分解し、整理し、最小限の労力で最大限の説得力を持つように詳しく説明しているからです。どういたしまして。さあ、伝道に進んでください。

皆さんも必ず耳にする質問なので、まずは当然の質問から始めましょう。デジタルトランスフォーメーションとは何でしょうか?

簡単に言えば、デジタルテクノロジーをビジネスのさまざまな側面に統合し、その結果、業務、プロセス、顧客体験に根本的な変化をもたらすプロセスです。長い言葉ですが、努力する価値は十分にあります。

それでは当然のフォローアップに移ります。なぜ気にする必要があるのでしょうか?

それはお金のため、もっと上手に言えば ROI のためだからです。実際、戦略的に展開すれば、デジタルトランスフォーメーションはさまざまな方法で投資収益率を高められます。上位 7 つを見てみましょう。

* 効率性と生産性の向上

デジタルトランスフォーメーションにより、新しい形式の自動化、合理化されたワークフロー、非効率的な手動プロセスの排除が可能になります。これらの変更は、新しいコラボレーションモードから、クラウドベースのサービスの採用による新しいレベルの柔軟性と拡張性まで多岐にわたりますが、その結果、運用効率が向上し、コストが削減され、生産性が向上し、最終的に ROI が向上します。

* 顧客体験の向上

デジタルトランスフォーメーションにより、企業は顧客のニーズをより効果的に理解し、対応できるようになります。データ分析とデジタル プロセスおよびツールは、顧客の行動や好みに関する強力な洞察を提供し、高度にパーソナライズされたマーケティング、きめ細かくターゲットを絞った広告、顧客サービスの向上を可能にします。その結果、顧客満足度とロイヤルティが急増し、収益が上がり、最終的には ROI が向上します。

* データ主導の意思決定

デジタルトランスフォーメーションにより、膨大な量のタイムリーで実用的なデータが生成され、収集、分析、活用してビジネス上の意思決定に役立てられます。前述のように、データ分析と BI ツールは、顧客の行動、市場動向、運用パフォーマンスに関する貴重な洞察を提供し、機会を浮き彫りにし、リスクを制限し、ビジネス パフォーマンスを向上させられます。

* リーチの拡大

デジタルトランスフォーメーションにより、地理的な制約がなくなるため、企業の市場リーチが拡大します。もちろん常にそうとは限りませんが、多くの場合、状況は大きく変わります。オンラインプラットフォーム、デジタルマーケティング、e コマースにより、常に接続している世界中の視聴者への扉が開かれ、売上高と市場シェアの驚異的な成長がもたらされます。もう一度：カチン！

* コストの最適化

ここでは、可能性はほぼ無限です。クラウド コンピューティングを検討してください。クラウドコンピューティングは、インフラストラクチャ コストとソフトウェアおよびハードウェアの支出を削減しながら、従量課金制を提供します。その他のデジタルソリューションは、プロセスの自動化、手作業の削減、エラーの削減によってコストを削減し、これらすべてが収益の向上に反映されます。

* イノベーションと競争上の優位性

このデジタルトランスフォーメーションの旅に乗り出すことで、社内でイノベーションが促進され、競争で優位に立てます。プロセス、運用、顧客体験の変化により、顧客の現在の状況や希望に応え、顧客の新しい期待に応える新しい製品やサービスが生まれ、競争上の優位性が高まります。

* 俊敏性と適応性

デジタルトランスフォーメーションにより、ビジネスはより柔軟で俊敏かつ適応的になり、市場の動向や顧客の需要の変化に応じて、迅速に方向転換し、シームレスに拡張し、新しいアイデアをリアルタイムでテストできるようになります。この俊敏性により、ビジネスは機会が発生したときに機敏にそれをつかむことができ、収益性と成長の秘訣となります。

はっきりさせておきましょう。ROI に関しては、特効薬はありません。デジタルトランスフォーメーションを成功させるには、ビジネス目標と顧客のニーズや期待が常に一致するように、慎重な計画、綿密な実行、継続的な評価が必要です。しかし、取り組みを着実に進めるための確固とした戦略があれば、デジタルトランスフォーメーションは ROI を高める鍵となり、それはどのビジネスにとっても朗報です。

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クラウド イノベーションの実践: AWS re:Invent 2024 からの主な成果
2025/1/16 - 読み終える時間: ~1 分

Cloud Innovation in Action: Top Takeaways from AWS re:Invent 2024 の翻訳版です。

クラウド イノベーションの実践: AWS re:Invent 2024 からの主な成果

2025年1月14日

著者: Brian Gillespie / Associate Vice President of HCL Commerce Cloud

12 月初旬、HCLSoftware はラスベガスで開催された AWS re:Invent に参加しました。これは、今年最大のテクノロジー イベントの 1 つで、60,000 人を超える業界の専門家が一堂に会しました。このダイナミックなイベントは、テクノロジー業界の優秀な人材と交流しながら当社のソリューションを紹介する素晴らしい機会でした。

イベント全体を通じて、さまざまな重要なトピックについて魅力的なディスカッションが行われました。主な焦点は、当社のソリューションを AWS クラウドと統合して、お客様にさらに大きな価値を提供するための革新的な方法を模索することでした。会話では、HCLSoftware のサービスの核となるスケーラビリティ、セキュリティ、効率性に優れたクラウドベースのソリューションに対する需要が高まっていることが強調されました。

参加者は、クラウドベースのソリューションがビジネスをどのように変革できるかについて新たな洞察を得ることができました。このイベントでは、現実世界の課題に対処するための最先端のイノベーションと実用的な戦略が紹介されました。新しいテクノロジーの探求からスケーラビリティとセキュリティを強化する方法の発見まで、参加者はクラウドを活用して業界で競争力を維持する方法についてより明確なビジョンを得ました。

多くの人にとって、AWS re:Invent は将来の機会への出発点となり、今後数か月から数年にわたって進歩を推進するアイデアやコラボレーションを刺激しました。確立されたつながりと共有された知識は、間違いなく企業が潜在能力を最大限に引き出し、変化する需要に適応し、進化し続けるデジタル環境で繁栄する力を与えてくれるでしょう。

ビジネスを向上させる準備はできていますか? クラウドにシームレスに移行できる方法を知るために、今すぐお問い合わせください。

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デジタル時代の障壁を打ち破る: HCL TX プラットフォームのご紹介
2025/1/15 - 読み終える時間: 2 分

Breaking Barriers in the Digital Era: Introducing HCL TX Platform の翻訳版です。

デジタル時代の障壁を打ち破る: HCL TX プラットフォームのご紹介

2025年1月10日

著者: Demetrios Nerris / Head of Marketing, HCL Digital Experience.

デジタル時代は、企業と顧客とのつながり方を一変させました。この進化により、数え切れないほどの機会が開かれましたが、同時に多くの課題ももたらしました。コラボレーションを妨げる組織のサイロから、リアルタイムのパーソナライゼーションに対する圧倒的な需要まで、企業は革新と適応のプレッシャーを感じています。

いくつかの数字を詳しく見てみましょう

  • 従業員の 64% は、組織内のサイロが、断片化されたデータと分断されたチームのために、高品質の顧客体験を提供する能力を妨げていると述べています。

  • 顧客はますますリアルタイムのパーソナライゼーションを期待していますが、この需要にうまく応えている企業はわずか 47% です。

  • それに加えて、企業は現在、1 回のジャーニーあたり平均 9 つの顧客タッチポイントを処理する必要があり、それぞれに一貫性のある有意義なエンゲージメントが必要です。

企業がペースを維持するのに苦労しているのも不思議ではありません。しかし、朗報があります。この複雑化の増大に対するソリューションが HCL TX プラットフォームです。

HCLSoftware は、チーム、データ、エクスペリエンスをシームレスにつなぐデジタル変革への統合アプローチの必要性を理解しています。サイロを排除し、コラボレーションを強化し、接続されたスケーラブルなソリューションを提供するように設計されたプラットフォーム、HCL TX プラットフォームの登場です。

HCL TX プラットフォームを自社の顧客でテストしたところ、企業は次のことができることがわかりました。

  • 市場投入までの時間を 10 倍短縮: チームとコードベースを統合することで、ワークフローが高速化し、ボトルネックが少なくなります。

  • 生産性を 50% 向上: 開発者は AI 駆動型ツールを活用して、魅力的で高品質のアプリケーションをより効率的に構築できます。

  • コストを 60% 削減: プロセスを合理化し、スケーラビリティ、透明性、全体的な効率性を向上させます。

企業がペースを維持するのに苦労しているのも不思議ではありません。しかし、朗報があります。この複雑化の増大に対するソリューションが **HCL TX プラットフォーム です。

HCLSoftware は、チーム、データ、エクスペリエンスをシームレスに接続するデジタル変革への統合アプローチの必要性を理解しています。サイロを排除し、コラボレーションを強化し、接続されたスケーラブルなソリューションを提供するように設計されたプラットフォーム、HCL TX プラットフォームをご紹介します。

HCLSoftware は、チーム、データ、エクスペリエンスをシームレスにつなぐ、デジタル変革への統合アプローチの必要性を理解しています。サイロを排除し、コラボレーションを強化し、接続されたスケーラブルなソリューションを提供するように設計されたプラットフォーム、HCL TX プラットフォームをご紹介します。

HCL TX プラットフォームを自社の顧客とテストしたところ、企業は次のことができることがわかりました。

  • 市場投入までの時間を 10 倍に短縮: チームとコードベースを統合することで、ワークフローが高速化し、ボトルネックが少なくなります。
  • 生産性を 50% 向上: 開発者は AI 駆動型ツールを活用して、魅力的で高品質なアプリケーションをより効率的に構築できます。
  • コストを 60% 削減: プロセスを合理化しながら、スケーラビリティ、透明性、全体的な効率性を向上させます。

これらは単なる数字ではありません。測定可能な影響をもたらす優れた顧客および従業員エクスペリエンスを提供するための道筋を表しています。

HCL TX プラットフォームがゲームチェンジャーである理由

今日の顧客は、あらゆるタッチポイントでシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを求めています。これらの期待に応えるには、より優れたツール以上のものが必要です。完全な変革が必要です。HCL TX プラットフォームは、企業が断片化されたシステムから脱却し、スピードと品質の両方を優先する統合アプローチを採用できるようにします。

考えてみてください。HCL TX プラットフォームを使用している企業は、顧客満足度 (CSAT) スコアが 75% 向上したと報告しています。なぜでしょうか? Total Experience はアプリ開発を加速するだけでなく、すべてのやり取りが一貫性があり、有意義で、顧客のニーズに合致していることを保証するからです。

ご参加いただき、デジタル変革の未来をご覧ください

HCL TX プラットフォームのリリースをお祝いできることを嬉しく思います。これは、Total Experience が世界中のビジネスをどのように変革しているかについて、業界アナリスト、クライアント、パートナー、HCLSoftware の専門家から直接聞くチャンスです。変革的成長を実現し、組織のデジタル戦略を次のレベルに引き上げる方法を学びましょう。

Total Experience が、組織がアプリ開発を加速し、顧客満足度を向上させ、変革的成長を実現するのにどのように役立つかをご覧ください。貴重な戦略を獲得し、HCL TX プラットフォームがデジタル ジャーニーをどのように再定義できるかを知るこの機会をお見逃しなく。

Total Experience がデジタル イノベーションへのアプローチをどのように再定義できるかをご覧ください。HCLSoftware は、障壁を打ち破り、次の目標の達成をお手伝いする準備ができています。あなたはどうですか?

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スピードと効率性を再定義: HCL TX プラットフォームのパワーを公開
2025/1/14 - 読み終える時間: 2 分

Redefining Speed and Efficiency: The Power of the HCL TX Platform Unveiled の翻訳版です。

スピードと効率性を再定義: HCL TX プラットフォームのパワーを公開

2025年1月7日

著者: Andrew Manby / Vice President of Product Management

HCL TX のリリースは並外れた興奮を生み出し、肯定的なフィードバックが続々と寄せられています。イベントを見逃した方やもう一度ご覧になりたい方は、ビデオをご覧ください。 HCL TX プラットフォームのハイライト、主要トピック、画期的な機能について詳しく見ていきましょう。これらの機能により、企業が消費者や関係者に優れたエクスペリエンスを提供し、新しいデジタル成果をより迅速に生み出す方法が一新されます。

断片化への取り組み: エクスペリエンスとアプリから総合的なエクスペリエンスへの道

イベントの中心テーマは、今日のビジネスを妨げている、遅く、断片化され、IT に重きを置くプロセスの課題に対処することでした。コンテンツやアプリケーションの作成と管理には時間がかかり、非効率なため、組織は市場の需要を満たすのに苦労しています。

リチャードと HCLSoftware チームは、この問題を解決することがなぜ重要なのかを説明しました。スピードがすべてです。エクスペリエンスをより早く市場に投入する企業は、大きな競争上の優位性を獲得します。TX プラットフォームは、ビジネスユーザーと開発者のエクスペリエンス作成を簡素化する統合 IT ツールを提供することで、この断片化を解決します。

これを実証するために、チームは参加者に、いくつかの政府機関で TX プラットフォームを使用した実際のシナリオをいくつか紹介し、その機能の実例を示しました。

  • 市民サービスのデジタル化: HCL TX は、ノーコードとローコードの AI を使用して運転免許証やパスポートなどの重要なサービスを管理することで、複数のチャネルにわたってデジタル化を加速する能力を実証しました。

    • メリット: アプリケーションの構築と展開を 2 倍の速さで実行できると同時に、統合の労力を最大 60% 削減できます。

  • 政府の承認の合理化: Tanja Meisinger は、「ウッドバーン政府向けアプリの旅」を紹介しました。あるエンターテインメント会社が州立公園の公共エンターテインメント ライセンスを申請したため、政府職員はノーコード、ローコード、統合された CMS/DAM 機能を使用して、アプリケーションをシームレスに承認および管理できました。

    • メリット: ワークフローを数週間ではなく数時間で最新化できるため、データ、コンテンツ、プロセスを統合してコストを削減し、リスクを最小限に抑え、最新のモバイル ファースト エクスペリエンスを提供できます。

  • 大規模なパーソナライズされたコンテンツ: 最後のデモでは、「ウッドバーン パークでの体験の旅」に焦点が当てられました。参加者は、TX プラットフォームと新しい DX Compose for DXP、CMS/DAM を組み合わせて、パーソナライズされたコンテンツ マイクロサイトを迅速に作成する方法を目にしました。たとえば、釣り免許を更新する市民は、カスタマイズされた推奨事項の恩恵を受け、ユーザー プロファイルと CDP セグメント ターゲティングを通じて地元の公園の専門家を見つけられます。

    • メリット: ウェブサイトの作成を最大 85% 加速し、デザインシステムの更新を自動化し、CDP を活用した AI 主導のパーソナライズによりコンバージョン率を向上させます。

TX プラットフォーム内の新しいデジタル エクスペリエンス機能に含まれるもの

  • ブループリント コンポーネント ライブラリ: 迅速な Web 開発のために 130 を超えるドラッグ アンド ドロップ要素を提供します。

  • ブループリントの Figma 統合: デザイナーが Figma から直接ウェブサイトの外観と雰囲気を制御できるようにします。

  • その他のハイライト: AI 主導のパーソナライズ、高度なプロファイル サービス、オープン検索機能を実現する HCL の CDP との強力な統合。

実際の成果: 顧客の成功事例

イベントでは、AVNET と Henkel の感動的な成功事例が紹介されました。

  • AVNET は、顧客体験 (CX) と従業員体験 (EX) を融合させた経緯を共有しました。TX プラットフォームを導入することで、プロセスを合理化し、コストを削減し、部品供給ビジネスでより優れた体験を提供しました。

  • Henkel は、TX プラットフォームを活用して、これまでにないスピードでプロセスをデジタル化および近代化し、市場投入までの時間を大幅に短縮し、30 の製造オペレーション全体で生産性を向上させた方法について説明しました。

重要なポイントと次のステップ

TX プラットフォームの発表イベントでは、TX が、市民、顧客、パートナー、従業員にシームレスで強力な体験を提供することを目指す組織にとって、いかにゲームチェンジャーであるかが強調されました。TX プラットフォームにより、企業はより速く、より効率的に、より低コストで運営できるようになります。競合他社とは異なり、TX プラットフォームはビジネスユーザーに権限を戻し、プロの開発者を支援します。これにより、複雑なコーディングや IT の多大な関与という障害が取り除かれ、実践者はピクセル パーフェクトでパーソナライズされた体験とアプリを簡単に作成できます。

手動プロセスのデジタル化方法を変えたり、オンラインで新しいサービスを提供したり、新しいデジタル製品を作成したりする準備ができたら、HCLSoftware のチームに連絡するか、イベント全体を視聴して次のステップに進むことをお勧めします。デジタル変革の未来は、企業や政府向けの HCL Total Experience プラットフォームによって推進されています。

サポート技術情報: 2025/1/6 - 2025/1/12
2025/1/13 - 読み終える時間: 5 分

新しい試みのトライアルとして、1週間分のサポート技術情報更新のインデックスを作成してみました。しばらく継続してみます。新規追加と内容更新したものが含まれています。システム上、軽微な修正であってもリストに含まれてしまいます。予めご了解ください。

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2025 年に E コマースのカスタマーエクスペリエンスを所有するのは誰でしょうか?
2025/1/13 - 読み終える時間: ~1 分

Who Will Own Customer Experience in E-commerce in 2025? の翻訳版です。

2025 年に E コマースのカスタマーエクスペリエンスを所有するのは誰でしょうか?

2025年1月7日

著者: Brian Gillespie / Associate Vice President of HCL Commerce Cloud

B2B E コマース企業は、2025 年にカスタマー エクスペリエンスをどのように管理するのでしょうか? 2025 年に E コマースのカスタマー エクスペリエンスを所有するのは誰でしょうか? E コマースにおける AI の役割は何でしょうか? チャットボットは最終的に販売とカスタマー サポートを強化するのでしょうか?

これらは、MasterB2B の Andy Hoar 氏と Brian Beck 氏が主催した 2025 年の E コマース予測ウェブキャストで、私が最近意見を述べるよう依頼された質問の一部です。 このような魅力的な議論に参加できたことは素晴らしい経験であり、他の業界の専門家とともに自分の見解を述べる機会を得られたことに感謝しています。

私が共有した予測の一部を以下にまとめます。

カスタマー エクスペリエンスを所有するのは誰でしょうか? 私の見解: 一元化の時が来ました

カスタマー エクスペリエンスの所有権は常に変動しています。 歴史的には、IT 部門が主導権を握っていました。 その後、責任は E コマースのリーダーとビジネス オーナーに移りました。カスタマー エクスペリエンスは CEO の所有物だという声を耳にしたことがあります。中には、カスタマー エクスペリエンスはカスタマーが所有しているという人もいます。

単に最も大きな声や最も劇的なフィードバックに耳を傾けるだけでは、最もバランスの取れた視点は得られないかもしれません。バランスの取れた包括的なカスタマー エクスペリエンスを実現するには、すべてのチャネルとインフルエンサーを考慮する必要があります。つまり、時には特定の要求にノーと言い、カスタマー ジャーニー全体に本当に役立つものに焦点を当てるということです。私たちが持っている膨大な量の情報を解釈し、それを実用的な洞察に変えることです。

私は「卓越したセンター」の設立を提唱しています。つまり、焦点をシフトして、カスタマー エクスペリエンス戦略を監督する一元化された専任の役割を割り当てると、一貫性のあるアプローチを確保し、さまざまなチャネルからのフィードバックを統合しながら、最も大きな声による反動的な決定を回避するのに役立ちます。戦略的所有権により、企業は顧客のニーズに合わせ、競合他社と差別化し、カスタマー ジャーニーにとって本当に重要なことを優先できます。

バランスの取れた製品マネージャーは、カスタマー エクスペリエンスに大きな影響を与えられます。社内の伝道者になるだけでなく、要件と開発を推進する能力も必要です。顧客の期待という外部の視点と社内の運用上の現実のバランスをとることで、開発の取り組みが有意義な結果をもたらすことに集中するようにできます。顧客の擁護者になるだけでなく、洞察を組織全体に響く実用的な戦略に変えることです。

同意しますか?

「私の荷物はどこ?」私の見解: AI に日常的なタスクを処理させると、すぐに販売とカスタマー サポートが強化されます

AI は、特に販売とカスタマー サポートにおいて、e コマースに革命をもたらし続けています。AI は、人間の役割を置き換えるだけでなく、強化します。たとえば、AI 主導のソリューションは、「私の荷物はどこ?」 (WMS) の質問など、従来コールセンターのボリュームのかなりの部分を占めていた日常的な問い合わせを処理できます。

これらの日常的なタスクを AI にリダイレクトすることで、社内の営業チームとカスタマー サポート チームは、より複雑で付加価値の高い活動に集中できます。この移行により、効率が向上するだけでなく、全体的なカスタマー エクスペリエンスも強化されます。さらに、営業担当者に AI 主導の洞察力を与えることで、より効果的に業務を遂行し、情報に基づいた意思決定を行えます。HCLSoftware では、外勤営業、内勤営業、コールセンター機能を e コマースと組み合わせることが 2025 年に大きな混乱を引き起こすと確信しているため、この分野に注力しています。

ウェブキャストでは、AI がすでに大きな影響を与えている興味深い逸話を共有しました。たとえば、Google では現在、コードの 25% を AI が記述しており、エンジニアはより重要なタスクに集中できます。このような効率性は e コマースでも再現でき、AI が反復的なタスクを引き継ぐことで、人的リソースをより戦略的な役割に割り当てます。

AI チャットボットは 2027 年までに (2025 年までではないにしても) カスタマー サービスを再定義します

すでに聞いたことがあると思います。2027 年までに、チャットボットはすべての組織の約 4 分の 1 で主要なカスタマー サービス チャネルになると予想されています。 AI 駆動型チャットボットに対するユーザーの安心感はすでに高まっており、最近のデータによると、ユーザーの 88% が少なくとも 1 回はチャットボットと会話をしており、ボットを使用する企業に反対しているのはわずか 9% です。この傾向は特にミレニアル世代に強く、40% が毎日デジタル アシスタントを利用しています。そのため、2025 年末までにはなくても、少なくとも 2027 年までには、チャットボットが全組織の約 4 分の 1 で主要な顧客サービス チャネルになると予測しています。この変化により、AI が日常的な問い合わせを処理する間、社内営業チームはより複雑な問題に集中できるようになります。

もっと詳しく知りたいですか? ウェブキャストの基盤となった 2025 年の予測レポートをダウンロードし、市場のトレンド、予測、現実、その他商取引に関するあらゆる情報を共有するニュースレターにご登録ください。

2025 年が幸せでありますように!

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HCL Japan の Software 部門の複数担当者で HCL Software 全般について記しています。

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