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サードパーティソフトウェアのサポートについて知っておきたいこと

2024/2/28 - 読み終える時間: 19 分

All You Ever Wanted To Know About Third-Party Software Support の翻訳版です。


サードパーティソフトウェアのサポートについて知っておきたいこと

2024年2月26日

著者: Uffe Sorensen / Global Director of DS Strategy, HCLSoftware

真面目な企業は、自社の業務と評判を守るために、ベンダーのリスク管理に熱心に取り組んでいます。その中で、元のソフトウェアベンダーが提供するものと競合する独立系企業が提供するサードパーティソフトウェアサポート(TPSS)に関連するリスクを理解することは重要です。TPSSは、オリジナルベンダー(OEM)と正式なビジネス関係や技術的関係を一切持っておらず、顧客でもビジネスパートナーでも認知されたサービスプロバイダーでもありません。

2024年1月、Allianz は2024年リスクバロメーターを発表し、サイバーインシデントがリストのトップになりました!

画像の説明

企業で使用されるあらゆるソフトウェアは、常時、即時の脅威対策に依存しています。

TPSSは、ソフトウェアベンダー(OEM)が提供するサポートに代わる低コストの代替手段を顧客に提供するように見えますが、同じ成果を提供する能力はなく、価格のみで競争しています。

TPSSの課題の一つは、TPSSがベンダーのソースコードやその他の知的財産(IP)に法的にアクセスできないため、簡単な問題であっても解決するために必要な情報やリソースにアクセスできないことです。対照的に、ベンダーは、包括的なサポートを提供するために必要な製品設計仕様やエンジニアリングの専門知識に直接アクセスすることができます。ソフトウェア・プログラムを開発者ほど熟知している者はいない。

OEMが特定の問題に対するアップデート/修正を提供する場合、TPSSはそのようなアップデートの配布権を持っていないことを覚えておいてください。TPSSは、OEMの著作権を侵害することなく、ソフトウェアの更新や修正のアーカイブを作成することはできません。北米での裁判では、OEMが勝訴しています。たとえTPSSがアップデートにアクセスできたとしても、ソフトウェアライセンス契約は、OEMのアクティブなソフトウェアサポートサブスクリプションがなければ、そのアップデートを使用することを禁じています。

以下のシナリオのいずれかに該当する特定のソフトウェアプログラムの使用で問題に遭遇した場合のリスクを考慮し、解決するために何が必要かを検討してください。一般的に、TPSSは(従業員ではなく)様々な独立したコンサルタントに依存しており、使用方法に関する質問を除き、問題を解決することは難しいでしょう。

ビジネスインパクト

シナリオ

IPアクセスが必要か

TPSS をは合法的に提供できるか

致命的

本番環境の重要なビジネス機能に影響を及ぼし、早急な対応が必要な製品またはサービスの問題。
手順による回避策はありません。

Yes

No

重大

製品またはサービスの機能が著しく制限され、早急な対応が必要な問題。
ビジネス期限が危ぶまれる可能性があります。

Yes

No

軽微

製品またはサービスに関する問題または質問で、業務への影響が低いもの。

Yes

No

なし

業務に影響のない質問(技術的でない場合もある)。

可能性があるかも (Maybe)

可能性があるかも (Maybe)

もう一つのリスクは、データ漏洩の可能性です。TPSSは、同じレベルのデータ・セキュリティー意識を持っていない可能性があります。そのため、データ漏洩や機密情報の盗難につながり、経済的損失、信用の失墜、ビジネスの評判へのダメージ、法律やコンプライアンスへの影響など、ビジネスと顧客の双方に深刻な結果をもたらす可能性があります。TPSSは、OEMが徹底的なテストにより修正プログラムを作成するのに比べ、製品に発見されたセキュリティ問題を修正する能力がありません。

HCLSoftware製品のサポートサービスに対するTPSSの主張

TPSSの主張

なぜ心配する必要があるのか

HCLSoftware のサポートがそれ自体に対価を支払う理由

顧客に与えられたアップデートと新バージョン

契約上、HCLSoftwareはアクティブなサポート契約がない場合、新しいリリース、修正プログラム、またはアップデートのダウンロードを許可しません。
TPSS を選択することで、どのようにこのソフトウェアを手に入れることができますか

HCLSoftware のサポートにより、最新のフィックス/アップデートにアクセスすることができ、タイムリーなフィックスを受け取ることができます。
さらに、サポートはHCLSoftwareの製品ロードマップに沿った新しいリリースや機能へのアクセスを提供します。

新しい OS とハードウェアのサポート

最終的に、すべてのオペレーティングシステムのバージョンは古くなります
ソースコードがない場合、TPSS はどのようにして既存のソフトウェアをテストし、新しい OS リリースに最適化することができるのでしょうか

HCLSoftwareは、互換性と機能性をテストした後、最新のOSリリースで認証を行い、当社の製品が最高の状態で動作し、安全であることを保証します。

大規模な修正とセキュリティパッチ

TPSS はどのようにしてソースコードなしで修正やセキュリティパッチを提供し、HCLSoftware と同じレベルのセキュリティと回帰テストを保証することができるのでしょうか

HCLSoftware の開発チームは、規制産業や政府の組織を満足させるために、お客様に提供する全ての修正とパッチに厳しいテストを実施しています。

エンタープライズテクニカルサポート

TPSS は、経験レベルの異なる様々な人々が混在しています。使用方法に関する質問には対応しますが、ソフトウェアの問題を解決する能力はありません。

HCLSoftware のサポートは、継続的かつ直接的に当社独自のコードに携わる技術専門家の大規模なチームです。HCLSoftwareは独自に、製品のデバッグ、サポート、メンテナンスのためのすべてのコンポーネントの完全な知識を持っています。
2019年以来、HCLSoftware サポートは史上最高のNPS > 75とCSAT > 9.3を達成しています。

セキュリティと脆弱性保護

TPSSには、アーキテクチャやインターフェースに関する深い知識も、セキュリティ問題を診断し軽減するためのテスト環境もありません。

HCLSoftware の開発、テスト、セキュリティの全プロセスは、CFIUS の厳格なベストプラクティスによって管理されており、お客様のビジネスを安全に運営することをお約束します。

結論として、TPSS は直接的なコストを低く抑えることができるかもしれませんが、重要な部分では不十分です。顧客は、必要とするサポートのレベルや質、TPSSが特定のニーズに最適なオプションであるかどうかを慎重に検討する必要があります。最終的に、TPSSを使用する決定は、常に最も信頼性が高く、効果的なソリューションとは限らないため、慎重に行う必要がある。

お客様のビジネスを守ることはHCLSoftwareの最優先事項です。サポートパートナーに関しては正しい選択をしてください。HCLSoftware サポートにご加入いただくことで、お客様の投資を最新の状態に保ち、ビジネスの継続性とデータセキュリティを保護します。

サポートオプションについてご質問がある場合は、HCLの営業担当者またはビジネスパートナーにお問い合わせください。

HCLSoftware Support の詳細はこちらから。


サポート技術情報: 2024/2/19 - 2024/2/25

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このブログについて

HCL Japan の Software 部門の複数担当者で HCL Software 全般について記しています。

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