2024/6/28 - 読み終える時間: 2 分

Unveiling HCL DX: Insights from Industry Analysts の翻訳版です。

HCL DX の発表：業界アナリストからの洞察

2024年6月27日

著者: Demetrios Nerris / Head of Marketing, HCL Digital Experience.

3つのアナリストレポートが、HCLSoftware のデジタルエクスペリエンス (DX) 製品をデジタルエクスペリエンスプラットフォーム (DXP) 市場における業界のリーダーとして位置づけています。QuadrantによるSpark Matrix、GigaOMによるRadar Report、Everest GroupによるPEAK Matrixの3つのレポートはすべて、HCLSoftwareの包括的なDXP機能、革新的なアプローチ、ユーザーエクスペリエンスの向上を強調しています。さらに、3つのアナリストレポートは、HCLSoftwareの創造的なAIの使用、クラウドネイティブのスケーラビリティ、迅速で簡単、柔軟なデプロイメントを強調しています。

DXP のトップパフォーマーとテクノロジーリーダー

HCL Digital Experience (DX) は、SPARK Matrix レポートが説明するように、「B2B、B2C、B2E のユースケースシナリオでデジタルエクスペリエンスを作成できる」クラウド対応のDXPソリューションです。「HCL DXは コンテンツ、データ、プロセス、サービスを様々なチャネルで統合し、エクスペリエンスデザインプロセスにおける開発者、実務者、管理者間のコラボレーションをサポートする」とSPARK Matrixは続けています。

SPARK Matrix は、HCLSoftware をグローバルデジタルエクスペリエンスプラットフォーム (DXP) ソリューション市場のトップパフォーマーであり、テクノロジーリーダーとして挙げています。「使いやすいプラットフォームと堅牢なコア機能により、インパクトのあるデジタルエクスペリエンスをデザイン、変換、提供するための様々なユースケースに対応する洗練された包括的なテクノロジープラットフォーム」を提供しています。

包括的な DXP 機能

「HCL DX は、包括的な DXP 機能を提供する」と SPARK Matrix は述べており、「コンテンツ管理、ハイブリッドまたはヘッドレスマルチエクスペリエンス機能、デジタル資産管理 (DAM) 、顧客データ管理、パーソナライゼーション、アナリティクスとキャンペーン最適化」を挙げています。SPARK Matrix のレポートでは、HCL DX について、「単一の統一プラットフォームを通じて、パーソナライゼーション、デジタルコマース体験管理、キャンペーン管理、セルフサービスを促進する」と説明しています。

GigaOM による Radar Report も同様に、HCL DX プラットフォームの「卓越した能力」について強気で、「その広範な能力により、ほぼすべての主要基準で最高点を獲得している」と断言している。同様に、Everest GroupのPEAK Matrix レポートは、HCL DXを「カスタマージャーニー全体の要素を活性化するために、CMS、デジタル開始、ブランドエンゲージメントの 3つの主要モジュールにわたって高度な機能を備えた、エンドツーエンドの完全統合 DXP ソリューション」を提供するリーダーとしています。

イノベーションとコミットメント

GigaOM によるRadar Reportは、HCLSoftwareによるDX空間への革新とコミットメントに強く注目しており、デジタル体験ポートフォリオにおいて「HCLSoftwareは革新と投資を続けている」とし、最新のレポートでは「このコミットメントがHCLをリーダーにした」と述べています。

SPARK Matrix のレポートでは、HCLSoftware の DXP のロードマップについて、「統合 CX プラットフォーム戦略 (HCL DX、HCL Commerce、HCL Unica) を実現することで、クライアントにクロスプラットフォーム機能を活用し、より充実したソリューションを提供する機会を与えることを想定している」と述べています。SPARK Matrixは、「HCLSoftware がより未来に対応し、コンポーザブルでクラウドネイティブなソリューションのために Open Liberty Stack に移行することでプラットフォームアーキテクチャをさらに近代化し、すべてのユーザータッチポイントを効果的かつ効率的に作成・管理するための追加モジュールを作成している」と付け加えています。

ユーザーエクスペリエンスの向上

現在進行中のイノベーションの1つとして、実務者や従業員、そして顧客にとってのユーザーエクスペリエンスが挙げられている。「HCLSoftwareの戦略的ロードマップは、AI を活用して実務者を強化し、デジタル体験の組み立てや調整を支援し、デジタル体験のクリエイターやキュレーターにセルフヘルプを提供することを強調している」と SPARK Matrix のレポートは指摘しています。同様に、「HCL Leap ツールは、Foundry と組み合わせることで、実務者がより魅力的なエンドユーザー体験を創造できるようにする」と述べています。同レポートはまた、UXと生産性を高めるプロファイルベースのイベントトラッキングとパーソナライゼーション機能である、アクティビティストリームとピープルサービスの導入計画も取り上げています。

HCL DX とユーザーエクスペリエンスに関する関連した見解として、SPARK Matrix のレポートは、DXP、MXDP、LCAP のコンバージェンスによって可能になったマルチエクスペリエンス DXP 戦略に注目している。「HCLSoftware は、ローコード開発のスピードと容易さ (HCL Volt MX) と、包括的なエンタープライズ・バックエンド・サービスおよび統合機能 (Volt MX Foundry) を組み合わせています。このプラットフォームは、市民やプロの開発者が顧客エンゲージメントのためのアプリケーションを簡単に構築し、展開することを可能にします」。

Everest Group の PEAK Matrix レポートも、顧客体験の強化の他に、DXP リーダーとしての HCLSoftware が「従業員体験とパートナー体験の活性化に注力している」と指摘しています。

DXP への AI の応用

Radar Report と SPARK Matrix の両方が、DX プラットフォームに AI を適用した HCLSoftware の進歩を指摘しています。Radar Report は「HCL は AI を DXP の機能の多くに適用している」とし、「中核となる一連の機能を提供する基盤ツールを導入している」と述べています。SPARK Matrixのレポートでは、HCL DX の「自動タグ付けコンテンツ、自動要約生成、感情分析、翻訳サービス、関連コンテンツ/資産レコメンデーション、コンテンツ/資産生成によるコンテンツオーサリングの実践を強化するための AI/ML 統合の利用」にスポットを当てており、「コンテンツと資産管理機能は、NLP を活用した検索と、自動タグ付け画像、動画転記、要約を備えた DAM によってさらに強化されます」としています。

クライアントの要件と業界固有のソリューション

SPARK Matrix の報告書はまた、HCLSoftware の顧客中心の顧客要件へのアプローチを主要な市場差別化要因として挙げており、HCL が「HCL DX と HCL Volt MX を基礎として、業界特有のソリューションのペインポイントと機会領域を特定するために徹底的な調査を行っている」と指摘しています。SPARK Matrix によると、HCLSoftware は「高度にカスタマイズされたソリューションでクライアントのペインポイントを解決するための集中的なアプローチ」と一貫して、「クライアントの要件がツールに関連してどのように進化するか」を考慮し、「HCL DXとコマースを可能にするプラットフォームでより複雑なユースケースに対応することで、クライアントの旅をサポートする」と述べています。

HCLSoftware のクライアントにとってのこのアプローチのビジネス上の利点を要約して、レポートはこのように述べています。「そのソリューションは、ダイナミックな要求に対応し、クライアント組織が成長する余地を提供し、低い TCO を提供するように設計されています」。

HCL DXとトータルエクスペリエンスの詳細については、こちらからお問い合わせください。

2024/5月/29 - 読み終える時間: 2 分

Empower Your Banking Customers with a Total Experience の翻訳版です。

Total Experience で金融機関の顧客に力を与える

2024年5月28日

著者: Kyle Farnand / Director of Product Management for HCL DigitalExperience and Connections

ガートナー社の報告によると、顧客と接する従業員の64%が、市場は摩擦を減らし、情報のサイロ化を解消するソリューションを必要としていると回答しています。また、2024年末までに、"Total Experience" 戦略の実現に長けた組織は、満足度指標において競合他社を25%上回ると予想されています。

HCL の Total Experience は、マイクロサービス、BPM、CMS、アプリ開発機能を提供するオールインワンプラットフォームです。マイクロサービスを簡単に管理し、あらゆるチャネルでパーソナライズされた体験を生み出せます。

マイクロサービスアーキテクチャを使用することで、ビジネスサイロを排除し、データとシステムに安全にアクセスできるため、迅速でスケーラブルなイノベーションが可能になります。HCLSoftware の Total Experience プラットフォームを使用すれば、Web、モバイル、IoT、キオスク、支店、コールセンターのいずれにおいても、エクスペリエンスを構築し、サービスを迅速に合理化できます。

データのロックを解除し、サイロを排除

Total Experience プラットフォームは、主要なステークホルダーとの優れたエンゲージメントを構築するために以下の不可欠なツールを提供します。

• フロントエンドのオーケストレーション
• 優れたエクスペリエンスの構築
• アプリおよびプロセスの作成と強化
• サイロの解消
• システムをコンポーザブルエクスペリエンスに取り込む

ワークフロー、セキュリティ、アナリティクスなど、コアバンキングシステム周辺のアプリケーションを作成するためのノーコードおよびローコードツールによって、このようなことが可能になります。

わずかな時間で開発

HCL の Total Experience は、マイクロサービスと連動するローコード開発ツールを提供し、デジタル決済、給与計算、融資などのコア機能など、オムニチャネルアプリを迅速に構成、展開します。

また、AIベースのキャッシュフロー予測、会話型エクスペリエンス、グリーンバンキングなどの変革をもたらすサービスを、従来のフロントエンド開発と比較してわずかな時間で実現できるよう支援します。

Total Experience をあらゆる場所で提供

HCLSoftware の Total Experience プラットフォームにより、企業は顧客を喜ばせ、全体的なエクスペリエンスを向上させるパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。新しい状況対応型アプリとワークフローにより、既存のプロセスを合理化し、基幹システムと統合することで、顧客は組織との取引をよりシンプルに行えます。

また、このプラットフォームによって、企業はサイトやアプリに、豊富なコンテクストの画像や動画で命を吹き込めます。実務担当者は、セルフヘルプ動画からパーソナライズされたプロモーション画像まで、あらゆるチャネルを通じて顧客の生産性とエンゲージメントを高めるためのアセットに簡単にアクセスし、埋め込めます。すべてのアプリケーションは一度だけ作成され、コンテンツとプロセスは一元管理されるため、冗長性、複雑性、コストが削減され、ITガバナンスが向上します。

共通のマイクロサービスレイヤーのおかげで、ユーザーごとにカスタマイズされたエクスペリエンスを構築することができ、企業とやり取りするたびにカスタマージャーニーを最適化できます。HCLの Total Experience ソリューションは、ロールベースのエクスペリエンスとセキュアな委任管理をサポートし、完全なエクスペリエンスの作成を加速します。ビジネスオーナー、第一線のスタッフ、マネージャーはすべて、商業的な顧客体験を最適化するためにカスタマイズされた体験を受け取れます。

このプラットフォームは、すべてのウェブとモバイルのタッチポイントで顧客に完全なエクスペリエンスを提供するだけでなく、従業員のオフィスやコールセンターでのエクスペリエンスも提供します。実務担当者は、スーパー／マイクロアプリのフレームワーク内でエクスペリエンスを構成し、企業が顧客にシームレスで一貫性のあるエクスペリエンスを提供できるようにします。

マイクロサービスを簡単に

現代の組織には、複数のタッチポイントにまたがるマイクロサービスとエクスペリエンスをシームレスに統合する能力が必要です。HCLSoftware のマイクロサービスプラットフォームは、データ、アプリケーション、プロセス、デジタルコンテンツの API レベルのサポートを提供しながら、サービスのオーケストレーション、合成、エンリッチ化、統合を行うように設計されています。セキュアなREST APIを使用して、ITインフラストラクチャのどこからでも統合できます。

ガバメント化された環境では、IT部門以外の社員も含め、組織内の誰もがイノベーションを起こせる。ノーコードの市民開発者を解放することで、新しいサービス、プロモーション、体験を素早く立ち上げられます。これにより、中央ITチームは複雑な変革イニシアチブに集中できます。

HCLSoftware の Total Experience プラットフォームをベースとして、カスタマーデータプラットフォーム（CDP）、ストラグル検出アナリティクス、プロセスオブザーバビリティを追加することで Total Experience を提供できます。これらのアップデートにより、組織はAIとユーザー行動を活用して傾向を特定し、顧客ごとに体験をカスタマイズできます。

まとめ

HCLSoftware は、お客様のマイクロサービス要件に即応し、次世代デジタルエクスペリエンスプラットフォームのトータルエクスペリエンス基盤を提供するユニークな立場にあります。

HCLSoftware は、顧客と従業員が接するオムニチャネルのすべてのタッチポイントにおいて、カスタマイズされたエクスペリエンス（アプリ、コンテンツ、プロセス）を提供することで、マイクロサービスに命を吹き込みます。

HCLSoftware の DX ソリューションの詳細については、こちらからお問い合わせください。

2024/3/27 - 読み終える時間: ~1 分

HCL Multiexperience DXP: Empowering Customers and Employees の翻訳版です。

HCL Multiexperience DXP： 顧客と従業員のエンパワーメント

2024年3月27日

Andrew Manby / Vice President of Product Management

前回のブログ記事で、自動車保険のプロバイダーであるO-Sureと、顧客のクレーム処理を簡素化するための同社の取り組みについて述べた。しかし、同様に重要な検討事項は、従業員、フロントラインワーカー、バックエンドデベロッパーの経験です。

HCLSoftware Multiexperience DXPは、専用の従業員ポータル内で代理店の能力を大幅に強化する包括的なソリューションです。この強力なプラットフォームにより、エージェントは統一されたインターフェイスの中で、シームレスに見積もりを提供し、アポイントメントを取り、見込み客とつながることができます。

HCLSoftware Multiexperience DXP は、販売促進の開始から終了までの管理や、記念日や誕生日のような顧客の重要な節目の管理など、優れたサービスを提供するために必要なすべてをエージェントに提供します。

このプラットフォームはインタラクティブなオペレーション・ハブへと進化し、効率を高め、生産性を確実に向上させる。特筆すべきは、ビジネスの成長に合わせて無理なく拡張できるため、事業拡大に伴う課題を軽減できることです。

HCLSoftwareの統合セルフサービス・ソリューションは、顧客と従業員の両方のニーズに応えるように設計されています。HCL DXエクスペリエンス・ソリューションの真の可能性は、添付の図に鮮明に示されています。これは、コードなしのアプリと自動化を使用してエクスペリエンスを構築する革新的なアプローチを示すもので、好みに応じてヘッドレスまたはヘッダーの利用を可能にします。

ビジネスユーザーとIT専門家は、セルフサービス環境と管理されたフレームワークの中で自信を持ってエクスペリエンスを作成することができ、継続的な監視の必要性を減らすことができます。Volt Foundryとともに、技術者でないビジネスユーザーが統合をシームレスに管理できるようになり、サードパーティのソフトウェアへの依存、余分な工数、追加投資に伴う複雑さが解消されます。

BYOD（Bring-your-own-device：私物デバイスの持ち込み）の登場により進化するハイブリッドワークプレイスの状況において、HCL DXはモバイル、ウェブ、PWA（Progressive Web App：プログレッシブ・ウェブ・アプリ）のオプションを提供することで、あらゆるエクスペリエンスに対応できる汎用性を確保しています。

保険会社のO-Sureの例に戻り、O-Sureのエージェントがエージェントポータルを充実させるために、Salesforceから重要な見込み客情報にアクセスする必要があるシナリオを考えてみましょう。このような状況で、Volt Foundryは、異種システム間のギャップをシームレスに埋めるダイナミックなソリューションとして登場します。Volt Foundryプラットフォームは、統合プロセスを合理化し、技術的なバックグラウンドを持たないビジネスユーザーがデータ接続を管理し、サイロを簡単に排除できるようにします。これにより、エージェントがパーソナライズされた、情報に基づいたサービスを提供する能力が強化され、重要な見込み客の詳細が指先ですぐに利用できるようになります。

さらに、コールセンターのコンテキストでは、エージェントが顧客とのやり取りと解決を合理化するために集約されたチケット情報を必要とする場合、Volt Foundryは再び貴重なものとなります。Volt Foundryは、エージェントポータルとコールセンターシステム間のスムーズな統合を促進することで、顧客との対話の全体的なビューを可能にします。集約されたチケット情報に対するこの包括的な洞察により、エージェントは、より効率的でカスタマイズされたサービスを提供し、顧客の問い合わせや懸念に的確に対応できるようになります。

Volt Foundryは、O-Sureエコシステム内の異種データソースを容易に接続します。Salesforce データでエージェントポータルを充実させるにせよ、コールセンターのチケット情報を集約するにせよ、Volt Foundry は一貫性のある合理的なエクスペリエンスを保証し、最終的に業務効率を高め、O-Sure エージェントが提供する全体的なサービス品質を向上させます。

HCLSoftwareは、クラス最高のモバイルソリューションの作成を専門とし、ユーザーフレンドリーなポイント＆クリックの統合レイヤーを通じて、5つ星のエクスペリエンスの開発を促進します。HCLSoftwareのアプローチは、アプリケーションロジックの作成、置き換え、またはモダナイズを簡素化し、これらの変換を簡単かつ迅速に数分で達成できるようにします。

2024/3/4 - 読み終える時間: 2 分

Launch Your Site Faster with HCL Digital Experience Cloud の翻訳版です。

HCL Digital Experience Cloud でサイトをより速く立ち上げよう

2024年3月1日

著者: HCL Digital Experience Team

HCLは、HCL Digital Experience (DX) がクラウドサービスとして利用可能になったことを発表します。HCL Digital Experience (DX) Cloud は、セキュリティとコンプライアンスを組み込んだ、HCLのSLAベースのクラウド・ネイティブ・アズ・ア・サービス・プラットフォームです。

この新しいソリューションには、継続的なメンテナンスとHCLSoftwareの最新リリースへのアップグレードが含まれています。つまり、SaaSの俊敏性と利便性でデジタル・ソリューションの作成、立ち上げ、最適化を行いながら、システムの構築と管理にかかる時間を短縮し、最高のセキュリティと信頼性を確保することで、より早くビジネス成果を達成することに集中できるのです。

このプラットフォームが提供するもの

• Digital Experience Cloud Native 9.5 の提供機能により、チームはビジネスソリューションの設計と提供を加速できます。
• ユーザーセッションに基づくシンプルなコンサンプションライセンス。
• クラウドネイティブとしてゼロから構築されたエンタープライズグレードの可用性、拡張性、柔軟性。
• オンデマンドのエキスパート： HCL Cloud と製品のエキスパートが、Kubernetesのクラウドネイティブデプロイメントに移行する際のリスク、コスト、本番稼動までの時間を削減します。
• デプロイのアップグレードと修正のスケジュールを決定する、あなた専用の環境です。

HCL Digital Experience Cloud - 必要なものをシンプルに提供

包括的なサービスにより、ビジネスの成功と成長を将来にわたって確かなものにします。

• エンタープライズDXPソフトウェア：HCL Digital Experience Cloud Nativeソフトウェア。
• 環境：本番環境、非本番環境、テスト/開発環境(必要であればさらに追加)
• 専門知識：お客様のDXアプリケーションと環境を管理、ホスティング、拡張するエキスパート。
• 選択： Google Cloud Platform、Amazon Web Services、Azureなど、お好みのプラットフォームでプロビジョニングできます。
• 新機能を待つ必要はありません： 最新のDX機能をお客様のスケジュールに合わせてデプロイします。
• 常に安全： 定期的なプラットフォームのアップグレード、修正、更新。
• ホワイトグローブアプローチ： クライアントサクセスマネージャーによるガイダンス。
• 信頼性とスケーラビリティ：HA、CDN、オートスケーリングにより、お客様のビジネスキャパシティニーズをサポートします。
• クラウドファーストのセキュリティ：ファイアウォール、DoS、ボット対策など。
• パーソナライズされた運用ダッシュボード：パフォーマンス・モニタリング、メトリクス・ダッシュボード、アラート機能。
• エンタープライズグレードのサポート：SLAとリアルタイムサポート

HCL DX Cloud のお客様は、HCL Cloud とDX運用のエキスパートが提供するガイダンスとサービスにより、HCLクラウドプラットフォーム上で管理されるDXソリューションにフルアクセスできます。HCL DX Cloudのお客様は、導入とアップグレードのスケジュールを管理し、クラウドセキュリティ、スケーラビリティ、99.9%のSLAアップタイム、ISO27000、SOC 2 Type 2などのコンプライアンス要素、監視とアラートなど、プラットフォームの利点を得られます。

HCL DX Cloud を利用することで、お客様は、独自の要件に容易に対応できる拡張性と、ビジネスに集中できる迅速な設計、開発、デリバリーサイクルの俊敏性を兼ね備えた、安全でスケーラブルなプラットフォームを手に入れられます。

HCL Cloud を活用して成功しているお客様の事例をご覧ください。HCL DX の導入や、HCL DX Cloud 上での新しいエクスペリエンスの構築に関する詳細は、HCLSoftwareまでお問い合わせいただくか、HCLの営業担当者またはビジネスパートナーまでご連絡ください。

ありがとうございました。

2024/1/22 - 読み終える時間: 2 分

Multiexperience DXP - At the Heart of All CX and EX の翻訳版です。

マルチエクスペリエンス DXP - すべての CX と EX の中心に

2024年1月10日

著者: Andrew Manby / Vice President of Product Management

Digital+ Economy では、世界中のあらゆる規模の企業で、顧客体験と従業員体験（CXとEX）が話題となっています。真の従業員中心、顧客中心のエクスペリエンスは、あらゆるビジネスを真に変革することができるため、その話題はしばしば正当化されます。

しかし、成果に焦点を当てなければ、これらの重要な概念は単なる流行語にすぎません。では、組織はこれらの戦略をどのように取り入れ、どのような違いを生み出すことができるのでしょうか？

そこで、マルチエクスペリエンスDXPの出番となります。HCLSoftware は DXP である HCL DX を強化し、より良いオムニチャネルの成果を得るために、コンテンツ、アプリ、プロセスを統合しました。

トータル・エクスペリエンスの創造

Gartner 社の報告によると、顧客と接する従業員の64％が、不必要な労力と多すぎるサイロが、質の高い顧客（または従業員、市民など）体験を提供する妨げになっていると回答しています。

密接に関連する概念もあります。トータル・エクスペリエンス」（TX）は、ガートナー社によって「サイロを取り払い、バラバラではなく相互に結びついたエクスペリエンスを提供する能力」と説明されています。

「2024年までに、TX戦略の提供に長けた組織は、満足度指標において競合他社を25％上回るだろうとガートナーはまた予測しています。マルチエクスペリエンスDXP（MXDXP）は、組織をトータルエクスペリエンスへの道に導き、以下のことを可能にします。

• モダナイズ
• すべてを統合する
• トータル・エクスペリエンスによる喜び

この時点で、組織は単なるコンテンツではなく、カスタマイズされた消費可能な体験を提供し、成果を可能にしています。例を見てみましょう。

ある保険会社が、明確なゴールとビジネス成果のステートメントを定義したとします。例えば、「顧客がクレームを提出し、解決するのに必要な時間と労力を削減する」というようなものです。この会社は HCLSoftware の MXDXP を使用して、洗練されたユーザーフレンドリーなフロントエンドポータルを構築し、バックエンドの統合とワークフローによって以下のことを実現しました：

• 効率とタスクの完了： MXDXPは、ユーザーが集中する必要のある特定のタスクに焦点を当てたストリームを提供することで、効率を大幅に向上させます。
• 顧客がどこにいてもプロセスを合理化： 企業のバックエンドプロセスには複数のソフトウェアスイートが使用されている可能性が高いが、MXDXPはソフトウェアと情報のサイロ化を解消し、顧客や従業員が選択したデバイス上で、どこでも同じように簡素化されたワークストリームを提供します。
• ロイヤルティの向上 ポータルの構築は「デザイン主導」で行われ、問題を迅速かつ効率的に解決することで、顧客の労力を最小限に抑え、ロイヤルティを高めることを目的としています。

HCL MXDXPは、UXデザイン、機能性、ブランディングにおけるフロントエンドの一貫性を確保しながら、これらすべてを実現しました。また、効率的なチャットボットなど、電話待ち行列の代替手段も提供しています。

MXDXPの主要コンポーネントの1つであるVolt Foundryのおかげで、オーシュアはローコード開発を活用し、開発中および継続的な実践としてこれらの利点を実現することができました。

• 複数のSaaSソリューション、企業システム、API、バックエンドのプロセスの統合を大幅に簡素化。
• ウェブ、ネイティブ・モバイル、タブレット、ウェアラブル、キオスク、およびその他のカスタム・チャネルにわたって、一貫したオムニチャレンジ体験を可能にします。
• プロの開発者がカスタム・アプリケーション・コンポーネントを作成するための、新しい迅速なアプリケーション開発オプション。
• ITガバナンスを備えた既存の市民開発者能力の拡張により、ビジネス・ユーザーがエクセルやメールを使用するなどの既存の手動プロセスをデジタル化し、データをより簡単に取り込んだり、2つ以上のシステムを統合して承認プロセスを形成したりできるようにします。

もちろん、現代の保険会社は、スマートフォンやその他のデバイスで最高の体験を提供する必要もあります。オーシュアがモバイル・ユーザーに提供するものを見てみましょう。

ここでもまた、最も一般的な問い合わせや問題、問い合わせの理由に焦点を当てた、明確で簡素化されたデザイン主導のエクスペリエンスです。すぐには分からないかもしれないが、クレームの開始、証明書の発行、ロードサイド・アシスタンスの要請など、これらの機能はすべて異なるバックエンドのAPIやプロセスを呼び出しており、場合によってはレッカー会社など完全に外部のベンダーが行っています。

ユーザーはそのようなものを見ることも体験することもなく、労力とストレスを最小限に抑え、大幅に改善された体験を得ることができます。ユーザーの年齢や生き方に関係なく、思慮深く慎重に最適化された保険体験が提供されます。

人生といえば、オー・シュアは先のことを考え、顧客のオファーに積極的になることができます。ある顧客が、16歳になる子供がいることを知るのに十分な情報をファイルしているとしましょう。オーシュアは、このティーンエイジャーが間もなく新しいドライバーになる可能性が高いことを知っているので、新しいドライバーが信頼できる自動車教習所に通えば保険料が割引になるというオファーを作ることができます。

もちろん、顧客がこのオファーを受け入れた場合、オーシュアは自動車教習所パートナーとの統合を活用し、最高のデータセキュリティと顧客のプライバシーを守りながら、オファーと割引を自動的に調整することができます。

MX DXPのコンセプトと、それが顧客、従業員、市民、そして彼らにサービスを提供する組織に提供する無数のメリットについてご紹介しましたが、お楽しみいただけましたでしょうか？このMXDXPシリーズでは、さらなるエントリーを予定していますので、近い将来、HCL DXで何ができるのか、より大きな文脈で私たちのブログをチェックしてみてください。

2023/11/16 - 読み終える時間: 2 分

Digital Experience Platform: Investing Today for an Empowered Tomorrow の翻訳版です。

デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム エンパワーメントされた将来のために今こそ投資すべき

2023年11月15日

著者: Aaron Hughes / Global Head of Design

適切なデジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム（DXP）を選択することは、急速に変化する市場環境や顧客の嗜好に対応する上で、企業にとって最も重要な意思決定の1つです。

本格的なDXPは、コンテンツ管理、パーソナライゼーション、オムニチャネル配信、顧客関係管理の統合、分析、アプリケーション・プログラム・インターフェースを介した拡張性をサポートする。その目的は、組織が顧客について学んだことすべてを結びつけ、顧客に情報を提供し、顧客を導く独自のコンテンツを提供することである。

シームレスなカスタマージャーニーを提供することは、卓越したカスタマーエクスペリエンスを生み出す上で最も基本的な成功要因のひとつである。実際、Gartnerのアナリストによると、サービス組織の59％が、シームレスなジャーニーの実現は今日のトップ3の優先事項の1つであると回答しています。顧客が購入、質問、問題解決に費やす労力が少なければ少ないほど、顧客はより満足し、より夢中になる。

デジタル化が急速に進む世界で成功するためには、顧客中心主義をデジタル戦略の中核に据える必要がある。デジタル・ツールやテクノロジーは、きめ細かなレベルで行動を洞察し、パーソナライズされた提案や卓越した体験を可能にする。

オムニチャネルを超える

COVID-19の大流行は、顧客が望む時に、望む場所で、製品やサービスを提供するオムニチャネル戦略の重要性を浮き彫りにした。ユビキタスなデジタル体験の未来に備えることは、オムニチャネルを超えてオムニプレゼンスを受け入れることを意味する、とConstellation Researchの副社長兼主席アナリスト、リズ・ミラーは言う。

「顧客が望むすべてのチャネルに対応し、新しいチャネルが登場したときに備えておく必要があります。ウェブサイトとモバイルアプリは、今日のEコマースでは当たり前のものです。将来的には、デジタル体験にはウェアラブル、マルチメディア、インタラクティブな体験が含まれるようになるでしょう。人工知能や仮想現実、拡張現実が、こうした体験の原動力となるだろう。「デジタルをするのではなく、デジタルであることが重要なのです」とミラーは言う。

つまり、データが意思決定を支える必要があるのです。最新のデジタル・エクスペリエンス・プラットフォームは、組織が顧客、市場、ビジネス環境、その他の影響要因に関する膨大な情報を収集、分析し、そこから実用的な洞察を導き出す上で極めて重要である。デジタル・エクスペリエンス・プラットフォームは、データ統合を容易にし、可視化や機械学習などの高度な分析機能をサポートする。リアルタイムで洞察を導き出せるため、組織は勘ではなく事実に基づいた意思決定を行うことができる。

ワークフローの自動化

最新のDXPは、単なる利便性を超えて、広範な自動化の領域を開拓し、専門家を単調なルーチンワークから解放して、より戦略的な取り組みに力を注ぐことを可能にする。自動化の可能性を引き出すには、まず組織のワークフローを包括的に分析し、ボトルネックを特定し、機械が一貫して効率的に引き継ぐことができるプロセスから戦略的に人を排除することから始まる。さらに、アナログプロセスからデジタルプロセスへの移行を行い、可能な限り高速で並列的なワークフローを実現することを目指す。

「自律型企業では、何が業務スピードを低下させているのかに注目するだけでなく、オートメーションがいかに人間よりも迅速に意思決定を下せるかにも注目する」とミラーは言う。

DXPに投資する場合、そのプラットフォームが将来性を備えていることが重要だ。単一のプロバイダーがDXP顧客のすべてのニーズを予測することはできません。堅牢なプラットフォームは、コア・プラットフォームを拡張・強化するサードパーティ・サービスと統合するためのアプリケーション・プログラム・インターフェースを提供します。このような未来志向のアプローチにより、DXPは組織のダイナミックな要件に合わせて進化し、適応していきます。

グローバルな一貫性の維持

フォレスターのアナリスト、キャスリーン・ピアースによると、「優れた顧客体験にはローカライゼーションが必要」だという。彼女は、ローカライゼーションをマーケティングやコミュニケーションにおける戦術的な後付けとして扱っているグローバルブランドは、卓越したグローバル顧客体験の創造に苦戦するだろうと説明する。「最新の統合された技術スタックと熟練したリーダーシップがないまま、ローカライゼーションを分散化している企業は、このプログラムに参加する必要があります。そのような従来のモデルは、非常に高価で時間がかかる。"

ローカライゼーションは、世界的なメーカーである3Mが直面していた問題そのものでした。3Mは、さまざまなグローバルウェブサイトに世界中の顧客から年間9,700万件のアクセスがあります。以前は、ウェブサイト・コンテンツのローカライズ・バージョンのデザインと作成を、さまざまなサードパーティ・エージェンシーに頼らざるを得ませんでした。そのため、世界中にコンテンツを拡大するのに多大なコストがかかり、更新のスピードも大幅に遅くなっていました。

HCLのソリューション・スタックを活用することで、3Mはマーケティング部門が独自にウェブサイトを作成・管理できるようになりました。この戦略的な取り組みにより、3Mは、自社のウェブ・プロパティで多様な地域のオーディエンスに対応するコンテンツを効率的かつコスト効率よく適応させる能力を大幅に向上させました。

3M社のITアーキテクトであるリック・フライヤー氏は、次のように述べています。「一貫した迅速な方法で、ウェブサイトの機能や要件を全プロパティに迅速に展開できるようになりました。このソリューションにより、3Mは毎年何百万人もの人々に強力なカスタマー・エクスペリエンスを提供しています」。

パーソナライズされたコンテンツで信頼を築く

誤った情報が差し迫った社会問題となっている現在、信頼はかつてないほど重要になっている。PwCは信頼を "ビジネスの新しい通貨"と呼んでいる。エデルマンの2021年トラスト・バロメーターによると、消費者の購買意思決定において、信頼は2番目に重要な要素であり、消費者にとってより重要なのは価格に対する価値だけである。

信頼を育むには、パーソナライズされ、ローカライズされた、関連性の高いコンテンツを、顧客が最も必要としている時に的確に提供することが基盤となります。顧客エンゲージメントの進化において、極めて重要な戦略は、デバイス、時間帯、消費量に関係なく、顧客がコンテンツをシームレスに消費できる自由を与えることにある。このようなコンテンツの障壁を取り払うことは、単なる贅沢ではなく、現代のビジネスにおいて必要不可欠なことなのです。

堅牢なDXPは、顧客とのやりとりをひとつひとつ把握し、その人の興味、嗜好、その企業での履歴を反映したタペストリーに織り上げていく。その知識は、ウェブサイト上であれ、電話であれ、対面であれ、あらゆるやりとりに反映されます。パーソナライゼーションは信頼を築き、顧客は貴社が真に顧客を大切にしていると感じるようになります。

統合されたデジタルアセット管理、ローコード/ノーコードのフォームビルダー、高度なオーディエンスセグメンテーション機能を備えたDXPを使用することで、従業員の力が強化されます。これらの機能を導入することで、顧客との深く有意義なつながりが生まれ、顧客エンゲージメントを新たな高みへと引き上げることができます。消費者がどの企業を選ぶかについてほぼ無限の選択肢を持つ今、それは無形の絆を生み出し、人々をリピーターにします。

HCLデジタル・エクスペリエンス・プラットフォームの詳細については、お問い合わせください。

2023/11/15 - 読み終える時間: 3 分

Benefits of Focusing on B2E to Drive Business Value の翻訳版です。

B2E に注力してビジネス価値を高めるメリット

2023年11月15日

著者: Aaron Hughes / Global Head of Design

現代のデジタル・エクスペリエンス というと、顧客とブランドとの対話を思い浮かべる人が多いでしょう。企業が顧客ロイヤルティを獲得し、競争力を維持するためには、優れた顧客体験 (CX) を提供しなければならないのは事実です。しかし、デジタルが成熟するにつれて、企業は優れた従業員体験 (EX) を提供することも不可欠であることに気づきます。実際、ガートナーによると、人事リーダーの47％が2023年の最優先事項として従業員体験を挙げています。

戦略的なB2E (Business-to-Employee) アプローチは、従業員体験を再定義するのに役立ちます。B2Eは、生産性の向上、揺るぎない忠誠心、利益ある成長の鍵を握っています。ここでは、なぜこの変革が重要なのか、企業はどのようにこの変革を実現できるのか、そしてB2Eマインドセットがどのようにビジネス価値を高めるのかについてご紹介します。

B2Eとは何か、なぜ重要なのか？

B2E (Business-to-employee) 戦略は、従業員の体験を優先します。代理店やブローカーのオーナーは、満足度が高く、自分の役割に秀でるために必要なツールやサポートがあれば、会社に留まる可能性が高くなります。生産性が向上し、離職率が下がることで、ビジネスにも利益がもたらされます。顧客は、より良いサービスを受けられることに感激するでしょう。顧客は、より良いサービスを受けられることに満足し、エージェントにさらなる仕事を依頼します。

従業員の経験： 顧客ロイヤルティと収益増加の鍵

小売店で助けを求めたのに、商品知識が乏しい飄々とした販売員と話す羽目になったことはないでしょうか？その店員はあなたの質問にどれだけ答えてくれたでしょうか？その会話を聞いて、あなたは大切にされていると感じましたか？適切なアドバイスを受けたと感じましたか？またその店で買い物をする気になりましたか？

今度は、人間的なレベルで接するのが楽しいだけでなく、仕事をするための適切なツールや知識を持っている販売員と話したときのことを思い出してください。その担当者は、あなたの要望をどの程度うまく処理し、問題を解決してくれましたか？やりとりの後、その会社についてどう感じましたか？また、他の人にもそうするよう勧めたくなるような、心地よい体験でしたか？

この2つの顧客シナリオの違いは、昼と夜のようなものです。Zendesk の CX Trends 2023 Report によると、サポートと頻繁にやり取りをする消費者の66%は、最低のやり取りで一日が台無しになると答えています。理想的な世界では、会社での役割に関係なく、すべての従業員とポジティブなやり取りができるはずです。

顧客に一貫して素晴らしい体験を提供する、熱心な従業員を持つ企業は、顧客ロイヤルティの向上と収益の増加につながる可能性がはるかに高くなります。フォレスター社によると、企業が顧客の問題をより迅速に解決した場合、顧客は2.4倍、さらに2.7倍も長期にわたって滞在する可能性が高くなるといいます。

従業員、代理店、ブローカーのオーナーがより幸せで充実していれば、より良い仕事をし、より良い顧客体験を提供できます。しかし、ビジネスリーダーはどうすればそれを実現できるのでしょうか？

2023 Employee Experience Trends Report によると、従業員の3分の1以上 (38%) が燃え尽き症候群の症状を経験していて、生産性の低下や顧客が切望する夢のような体験を提供する能力の低下に繋がっています。この燃え尽きの原因のトップは、非効率なプロセスとシステムです。実際、使用しているテクノロジーによって最大の生産性を実現できると答えた従業員の割合は、2022年の68％から2023年には63％に減少しています。何かが道を踏み外しており、企業は早急にこの問題に対処する必要があります。

生産性の低下について尋ねれば、多くの従業員は利用可能なテクノロジーを挙げるでしょう。私生活で使っているコンシューマー・テクノロジーのおかげで、以前よりも生産性が上がり、シームレスなコミュニケーションができるようになりました。しかし、職場で使っているテクノロジーにはそれがありません。それに比べ、従業員の職場のテクノロジーは時代遅れで、柔軟性に欠け、コンシューマー・テクノロジーよりもはるかに複雑です。さらに、戦略的なビジネス成果を促進することもできません。

従業員は、職場で適切なテクノロジーにアクセスすることがますます緊急の課題になっていると考えています。企業は文化的な変化を目の当たりにしていて、従業員から新たな期待が寄せられています。デジタルトランスフォーメーションの旅のこの段階でビジネス価値を引き出すには、ビジネスリーダーは、カスタマーエクスペリエンスに投資するのと同様に、従業員エクスペリエンスにも意図的に投資する必要があります。そのための強力な手段の1つが、B2E戦略の導入です。

企業はどのようにしてB2Eアプローチを実現できるのか？

企業はすでに、顧客データが通貨であり、価値があることを知っています。従業員データについても同様に考え、この情報を活用してエージェントとビジネスの成果を向上させたらどうでしょうか。その答えは、Degital Experience (DX) プラットフォームを使ってB2Eアプローチを実現することです。このコンポーザブル・プラットフォームは、企業で使用されるプロセス、コンテンツ、アプリケーションの交差点に位置し、この試みに必要なインサイトを解き放つことができます。

CXのシナリオと同様に、B to E戦略を実現するための道のりは、従業員、エージェント、ブローカー・オーナーのエクスペリエンスの現状を理解することから始まります。これは、会社が従業員に関連情報をどのように伝えるか、イントラネットの管理者が代理店のためのジャーニーをどのように作成する権限を与えられているか、または代理店がオンデマンドでトレーニングにアクセスする方法等をすべて網羅しています。職務を遂行しようとする際に遭遇する摩擦のポイントには、意図的に焦点を当てるべきでしょう。

次のステップは、従業員とビジネスにとって最も価値のある成果を特定することです。これらの成果には、あらゆるデバイスからアクセス可能なプラットフォームをエージェントに提供すること、APIを介して既存のビジネスアプリケーションを統合すること、意味のある体験を生み出し、より良い取引をサポートするための適応可能なツールをエージェントに提供することなどが含まれます。

最後に、企業はこれらの改善に必要なインテリジェンスを解き放たなければなりません。このステップは、パーソナライズされたエクスペリエンスを生み出すために単にデータを活用するだけではありません。ユーザーのインタラクション（この場合は従業員のインタラクション）を理解し、それらに関連するデータを簡単にアクセスできる方法で保存すること、コンテキストと関連性を向上させるためにそのデータを洞察で強化すること、そして、ユーザーのインタラクションから継続的に学習すること（例えば、新たなつながりを作り、新たな学習を促進し、従業員のエンゲージメントを高めるなど）が必要です。

この戦略を追求する企業は、従業員の生活を向上させ、より良い業績をもたらす従業員体験を実現することができます。同社は、ブローカーのオーナーがエージェントに対してパーソナライズされたサポートやリソースを提供するために必要な構造化されたデータを照会し、表示するための新しい方法を発見することができます。それだけでなく、全従業員が各自の職務に合わせた入念でしっかりとしたオンボーディングを受けられるようにすることもできます。最後に、会社は、より多くの情報に基づいた洞察的な立場から、従業員に再教育やスキルアップの機会を伝えることができます。

満足した従業員がビジネス価値を高める

企業が成功できるかどうかは、CXの質にかかっています。企業は、優れた従業員体験がいかに不可欠であるかを理解し始めている。顧客が優れたカスタマー・エクスペリエンスへの期待をますます強く口にするようになったのと同様に、従業員も今や職場体験の有意義な改善を強く望んでいます。例えば、Degital Experience プラットフォームを導入するなど、B to E 戦略を採用することで、企業は従業員への対応を強化し、生産性を向上させ、提供するCXの水準を高めることができます。これは、誰もが満足できるビジネス成果です。

Degital Experience プラットフォームの詳細については、こちら までお問い合わせください。

2023/10/12 - 読み終える時間: 2 分

CX and EX - Closing the Employee Experience Gap の翻訳版です。

CX と EX - 従業員のエクスペリエンス・ギャップを埋める

2023年10月3日

著者: Richard Jefts / Executive Vice President and General Manager, HCL Digital Solutions

カスタマー・エクスペリエンスにおける革命の進行と並行して、私たちは文化的な変化を目の当たりにしています。私生活で豊かなデジタル体験をした後、消費者は職場に来て、彼らの新たな期待に応えられない体験をするようになっています。その結果、カスタマー・エクスペリエンス（CX）と、従業員エクスペリエンス（EX）と呼ぶべきものの間に劇的なギャップが生じています。

組織がこのギャップに取り組むことが重要な理由は2つあります。1つ目は、もちろん従業員体験そのものを向上させることです。もう1つは、間違いなくさらに重要なことだが、従業員の仕事の成果を向上させ、その結果としてビジネスの成果を向上させることです。

この「エクスペリエンス・ギャップ」に対処するために何ができるのか、何をすべきなのかを理解するためには、まずデータから、特に通貨としてのデータの考え方が従業員のエクスペリエンスにどのように適用されるのかを理解する必要があります。

パーソナライゼーションの力

Eコマースの世界では、今日のCXは、パーソナライズされた関連データ、その多くは消費者自身のオンライン上での選択、嗜好、行動を観察することから得られるデータによって、深い情報を得ています。収集されたデータは、そのフローに「再投資」され、継続的な改善のサイクルの中で、特定の消費者の将来のエクスペリエンスに情報を提供し、改善するために使用されます。

現在では、このような消費者データの収集、分析、消費者体験への応用を可能にするテクノロジーが、イントラネットでも利用できるようになっています。つまり、オンラインの職場環境で収集したデータを利用して、従業員にとってもビジネスにとってもプラスになるような、豊かでパーソナルな従業員体験を創造することができるのです。

どのようにポジティブなのでしょうか？アクセンチュアがS&P500の企業を調査したところ、従業員エクスペリエンスの向上に注力した企業は、S&P500の他の企業を122％上回るという驚くべき結果が出ました。

従業員に必要なこと

これが現場でどのように展開されるかを見るために、ユースケースを突き詰めてみましょう。

平均的な従業員はなぜイントラネットを見るのでしょうか？一般的なルールとして、従業員は自分の仕事をより良くこなし、要件を満たし、キャリアを向上させることを求めています。実際には、プロジェクトを完了するために必要なリソース（情報、アプリケーション、またはその両方）を探したり、人事ポリシーや出張のガイドラインなどを検索したり、同僚と知識を共有してすぐに、または将来的に利用したりすることを意味します。

このような取り組みをサポートする鍵は、適切な機能を備えた適切なプラットフォームを持つことです。従業員体験の観点から、最も重要な4つを紹介しましょう。

• つながり： つながり：同じような関心やニーズを持つ他の従業員とのつながりを促進する。
• アクセス： アクセス：必要なすべてのアプリケーションと情報のための単一のタッチポイント。
• パーソナライゼーション： パーソナライゼーション：従業員の役割やニーズによって異なる体験。
• コラボレーション： コラボレーション：共同作業、共有、発見を容易にします。

これらの機能は、従業員が業務に必要な行動を取ることを支援するだけではありません。このような従業員とのインタラクションは、従業員が次回ログインした際に、その従業員の体験をさらにパーソナライズし、向上させるために活用できるデータも生成します。

コンテンツとエンゲージメント

従業員が見るものをパーソナライズすることは極めて重要だが、エンゲージメント（従業員が何を選択するか）は、EXの究極の成功指標です。優れた従業員体験はエンゲージメントを促進しなければならないが、そのためにはコンテンツが重要な役割を果たします。そのためには、コンテンツが重要な役割を果たします。

• コンテンツは有意義で、関連性があり、タイムリーでなければならない。
• コンテンツは発見しやすく（検索やチャットボットを考える）、従業員が必要としている文脈で表示されなければならない。
• コンテンツは、作成、公開、インデックス（検索によって発見できるようにすること）が容易でなければならない。
• 説得力のあるビジュアルデザインと意味のあるコンテンツアーキテクチャが不可欠である。

コンテンツ・アーキテクチャに関して、優れたEXには、基本的な情報だけでなく、より有意義な体験を生み出すためのインプットとして、従業員の相互作用や行動データも必要です。同様に、役割と責任を考慮することは、より適切なEXを設計する上で非常に重要です。

アプリケーション・アクセスの合理化

アプリケーションを首尾一貫した方法で統合することは、差別化された従業員体験を生み出す上で非常に重要です。従業員イントラネットは、セルフサービスのハブであり、すべてのセルフサービス操作のための中央リポジトリとアクセスポイントである単一真実源であるべきです。代わりに、これらの冗長性を合理化し、単一のセルフサービスEXに組み込むべきです。

とはいえ、アプリケーションとデータを合理化されたビハインド・ザ・ファイアウォールのエクスペリエンスに統合する方法は複数あります。イントラネット・ソリューションは、1つの統合オプションだけでなく、複数の統合オプションから選択できるようにする必要があります。

統合の課題は現実的です。2019年にウォール・ストリート・ジャーナルで報告された調査によると、業界を問わず大企業が導入したアプリケーションの数は、過去4年間で68％増加し、1社あたり平均129アプリケーションに達し、その後もその数は増加の一途をたどっています。

従業員に力を与えるプラットフォーム

この複雑化により、発見、関与、共有が容易な、合理的でパーソナライズされたEXで従業員を支援するプラットフォームの必要性が強調されています。

複数の従業員が同じ問題に取り組んでいる場合、従業員がつながり、洞察を共有するのは簡単であるべきです。このようにして最高のアイデア、イノベーション、専門家がトップに立つと、それらはさらに実行可能なものとなり、ビジネスの成果だけでなく従業員の経験も変えるような方法でサイロを打破することで、組織にとってさらに価値のあるものとなります。

HCL Degital Experience が、フル機能のコラボレーティブなイントラネット体験に必要なすべてをどのように提供しているかをご覧ください。