エネルギー・ユーティリティ企業が低所得世帯によりよいサービスを提供するために

2023/6/2 - 読み終える時間: 2 分

How Energy and Utility companies can better serve low-income households の翻訳版です。

エネルギー・ユーティリティ企業が低所得世帯によりよいサービスを提供するために

2023年6月1日

著者: Darrell Mcdonald / Director Digital Strategy for Industry, Digital Solutions

現代の公益事業では、技術とともに顧客の要求も急速に進化しています。もし、企業がプロセスを簡素化し、顧客と明確にコミュニケーションを取らなければ、こうした進化するニーズに対応できないかもしれません。特に、エネルギーや公共事業の顧客の大部分を占める低所得者層は、十分なサービスを受けていないことが多いため、この点は非常に重要です。米国の世帯の約44％、約5,000万世帯が低所得世帯と定義され、これらの世帯のエネルギー負担は全国平均で30％にも上ります。

すべてのお客さまは、クリーンで信頼性が高く、手頃な価格のエネルギーを平等に利用する権利があります。プロバイダーは、適切な最新技術を活用することで、適切なサービスとソリューションを適切なタイミングで提供し、顧客との信頼関係を築けます。企業によっては、オペレーションのモダナイズを、重要なサービスを中断するリスクのある大規模なオーバーホールと考えるかもしれませんが、HCLSoftwareの新しいUCXプラットフォームは、そのプロセスをシームレスにします。

顧客ニーズの優先順位付け

エネルギーと公益事業に特化したデジタルソリューションでは、進化する顧客のニーズにリアルタイムで応えることができます。エネルギーおよび公益事業会社は、信頼を築き、顧客が特定のニーズに対応していると感じられるようなセルフサービス機能や支援プログラムなど、すべての顧客に対してパーソナライズされたサポートを提供する必要があります。

• 顧客サービス： カスタムチャットボットやセルフサービスポータルを通じて、お客様が必要なときにアカウントやサービスに関する情報を迅速に入手できるようにします。

• 請求書支払い支援： 請求書の支払いが困難なお客様に対して、分割払いや割引など、さまざまな支払い方法を提供します。

• エネルギー支援プログラム： エネルギー支援プログラム：利用可能なエネルギー支援プログラムに関する情報を提供し、申請手続きを案内する。

お客様に情報を提供し続ける

今こそ、エネルギー会社や電力会社は、それぞれの顧客のニーズに優先順位をつけ、個別の提案を行うカスタムソリューションを構築する時です。そうすれば、低所得世帯は、エネルギー料金を支払うために経済的なトレードオフをする前に、どのような選択肢があるのかを理解できます。

• パーソナライズされたメッセージング： 支払い支援プログラム、省エネのヒント、エネルギー効率の高い家電製品の特別販売などに関する個別の情報を送信します。

• 教育およびアウトリーチ： 省エネ、エネルギー支援プログラムなどに関する関連情報をお客様に提供します。

• コミュニティ・アウトリーチ： オンラインフォーラムやソーシャルメディアグループを通じて顧客とつながり、省エネのヒントを共有したり、サービスに関する質問をしたりすることができるようにする。また、これらのプラットフォームを利用して、イベントやワークショップなど、低所得者の省エネ・節約を支援するための取り組みを推進することもできます。

サービスをもっと身近に

エネルギーおよびユーティリティ企業は、顧客に自社のサービスへの直接アクセスを提供する必要があります。デジタル・トランスフォーメーションの一環として、モバイル・アプリを通じて顧客がアカウントやサービスに簡単にアクセスできるようにすれば、問題の解決や重要な情報の提供が迅速になり、対面でのやり取りや時間のかかるサポート・プロセスの必要性が減少します。

• セルフサービスポータル： 請求書の支払い、アカウントの管理、停電の報告などを自宅から簡単に行えるオンラインツールを提供する。

• モバイルアプリ： 使いやすいモバイルアプリで、外出先から口座管理、料金支払い、停電警報や節電のアドバイスが受けられるようにする。

• エネルギー使用量管理： エネルギー消費量を削減する方法をお知らせし、エネルギー効率の良い機器や習慣を提案します。

UCX の選択

UCXプラットフォームは、すべての顧客固有のニーズに対応するカスタムデジタルソリューションを提供することで、低所得世帯へのサービス向上を目指すエネルギー・公益事業会社にとって強力なツールです。デジタル変革によって業務を近代化することで、企業はパーソナライズされたユーザーフレンドリーな体験を提供し、顧客がアカウントを管理しやすくしてエネルギー料金を節約できます。