レガシーシステムがエネルギーとユーティリティのカスタマーエクスペリエンスを損なっている理由

2023/6/2 - 読み終える時間: ~1 分

How legacy systems are damaging your energy and utilities customer experiences

レガシーシステムがエネルギーとユーティリティのカスタマーエクスペリエンスを損なっている理由

2023年6月1日

著者: Darrell Mcdonald / Director Digital Strategy for Industry, Digital Solutions

エネルギー・公益事業会社は、会社の重要な情報を保存し、大量のデータを管理するために、何十年にもわたって同じレガシーシステムを使用してきました。しかし、ITに不必要な負担をかけることなく、企業が成長するために必要な効率性と敏捷性を提供する技術の近代的な進歩により、同じレガシーシステムは資産というより負債になっています。

今日の顧客は、エネルギー・ユーティリティ企業に、特にデータの心配をする必要のないデジタル体験という点で、より多くを期待しています。しかし、エネルギー消費方法がテクノロジーや消費者の要求とともに進化する中で、業界が先を見据えるべき時に、他の業界に後れをとっており、それが重要なサービスを提供し顧客を満足させる能力に支障をきたしています。

J.D. Power 2022 U.S. Utility Digital Experience Studyによると、アプリやモバイルフレンドリーなウェブサイトなどのデジタル体験に関して、エネルギー公益企業は他の産業に後れをとっています。

こうした時代遅れのコンピューターシステムは、維持やアップグレードが難しく、コストもかかるため、いくつかの点でエネルギー企業の顧客体験に大きな影響を与える可能性があります。

限られた機能性

何十年もレガシーシステムに頼ってきた人にとって、レガシーシステムは信頼性が高く、手頃な価格だと思われるかもしれません。また、コストや複雑さ、ビジネスの混乱が懸念されるため、より近代的な技術への移行をためらう企業もあるかもしれません。しかし、レガシーシステムには不便な機能が付いていることが多く、アカウントへのアクセスやサービスの変更を行おうとする顧客に一貫した遅延とフラストレーションを与える可能性があります。電話による長い待ち時間やわかりにくいウェブサイトのナビゲーションによって、企業は質の低い顧客体験を提供することになり、ビジネスの成長を遅らせてしまうのです。

時代遅れのテクノロジー

レガシーシステムは、企業がデジタルイノベーションに投資することを躊躇させます。最新のテクノロジーやモバイル機器との互換性がないため、重要なビジネスニーズに対応できないだけでなく、顧客が最新のツールやアプリを使用してエネルギー使用量を管理することもできません。また、COBOLのようなレガシー言語に精通した専門家が不足している現状では、特に保守にコストがかかります。包括的なデジタル戦略と近代化されたシステムがなければ、顧客の進化する要求に一貫して応えることは、新しい従業員を訓練するのと同じくらい難しくなります。

信頼性の低いデータ

異なるシステムをパッチワークしている場合、データフローを犠牲にしています。各システムでの顧客情報の入力方法にわずかな違いがあると、データが重複し、最終的に不正確なものになってしまいます。このようなギャップを埋めるためにチームが残業しても、データ分析が遅れると、エネルギー使用量や請求情報についての正確なリアルタイムデータを顧客に提供することができなくなります。このため、顧客はエネルギー会社に対する信頼を失い、全体的な体験に不満を感じるようになります。

セキュリティの脅威

最後に、レガシーシステムは深刻なセキュリティリスクをもたらす可能性があります。レガシーシステムの中には、メーカーのサポートが終了して以来、パッチやアップデートが行われていないものもあり、最新のセキュリティプロトコルに準拠していない、あるいは最新のマルウェアから保護されていない場合があります。このため、貴重な顧客データがセキュリティ侵害にさらされ、顧客のサービスに対する信頼だけでなく、企業の評判や収益にも影響を及ぼす可能性があります。

今こそモダナイズの時

全体として、レガシーシステムは、遅延を引き起こし、利便性を低下させ、データセキュリティを損なうことで、顧客体験に悪影響を及ぼします。エネルギー企業にとって、顧客にシームレスでパーソナライズされた体験を提供し、長期的なビジネスの成長を確保するためには、積極的にデジタル変革に投資してシステムを近代化することが極めて重要です。

そこで登場するのが、HCLSoftwareのUCXプラットフォームです。UCXプラットフォームは、エネルギーおよび公益事業会社がデジタルイノベーションによって顧客体験を変革できるようにするものです。没入感のあるシームレスなデジタル体験を作り出すことで、これらの企業は顧客満足度や定着率を高め、最終的には収益を上げることができるのです。UCX Platformを利用することで、エネルギー・公益事業会社は、混雑した市場において際立った存在となり、競合他社をリードできます。