HCL Unica: マーケティング戦略に不可欠な業界の5つのヒント
2021/8/23 - 読み終える時間: 4 分
5 Essential Industry Tips for your Marketing Strategy の翻訳版です。
HCL Unica: マーケティング戦略に不可欠な業界の5つのヒント
2021年8月20日
著者: Idir Hillali / Director of Innovation at HCL Software
21世紀のビジネスにおいて最も重要なのは、お客様です。企業は、お客様を思考の中心に据えることで、より良いエンゲージメント、より高いリテンション、より高い顧客生涯価値を実現し、結果として売上とROIの向上につながることを認識しています。Eメール、ソーシャルメッセンジャー、デジタルアプリ、Webサイトなど、企業のマーケティング担当者が顧客にアプローチするために活用できるチャネルやタッチポイントの数は増え続けています。
しかし、マルチチャネルのタッチポイントの可能性を最大限に活用することは困難です。ブランドは、顧客が選択したチャネルで顧客と出会う必要があります。オムニチャネル・マーケティング戦略は、企業のマーケティング担当者にとって、タッチポイントを超えてシームレスに顧客と関わるために不可欠なものとなっています。21世紀のマーケティングはオムニチャネルであり、企業は必要に迫られて、リアルタイムでハイパーパーソナライゼーションを行うことが求められています。では、成功するマーケティング戦略を構築するための5つのポイントとは何でしょうか？それを見ていきましょう。
1. 強力なオムニチャネル戦略を構築する
- 自動車メーカーの43％は、オムニチャネル・マーケティングの成熟度を高めるだけで、コンバージョン率を2倍以上に高めています。
- 金融業界では、完全に統合されたリアルタイムのオムニチャネル体験を提供できるのはわずか6％。
- エネルギー製造業の50％は、顧客のための統合的な体験に取り組み始めています。
- オムニチャネル・カスタマーエンゲージメントが充実している小売企業は、年間収益が9.5%増加しています。
- オムニチャネル・エンゲージメントを導入したハイテク企業は、89％の顧客維持率を達成しています。
今日のマーケティングは、オムニチャネル化しています。企業と顧客は、初めて製品を購入するとき、問題を解決しようとするとき、サービスを更新しようとするときなど、数え切れないほどのタッチポイントで交流します。強力なオムニチャネル機能を持つことで、顧客やクライアントはウェブサイト、ソーシャルメディア、実店舗の間を簡単に行き来することができ、製品やサービスに夢中になってもらえる体験を提供することができます。
オムニチャネルの顧客エンゲージメントが高いと、小売業界の年間収益が9.5%上昇する。
2. データ・プライバシーに関する議論の再集中
- 自動車業界の専門家の82%が、GDPRの制定により、顧客データとコンバージョンに焦点を当てるようになったと主張しています。
- データ・プライバシーに再び焦点を当てた金融専門家の80％は、顧客の信頼を難なく獲得しました。
- エネルギープロバイダーの2/3は、データプライバシーが内部の顧客データに関する会話を再形成していると述べています。
- 技術系の専門家の50％以上は、ファーストパーティデータを有効活用して透明性を高め、より適切なコミュニケーションを行うことで、ブランドが見込み客や顧客の間で信頼を築くのに役立てています。
どんなに優れたマーケティングテクノロジーも、それを支えるデータがなければ意味がありません。しかし、消費者や規制当局におけるプライバシーに対する考え方の変化は、マーケティング担当者に新たな課題をもたらしています。しかし、堅牢なテクノロジーに基づいて構築された適切なマーケティングプラットフォームは、企業がより良いデータの取り扱いを維持し、データ漏洩のリスクを低減するのに役立ちます。
企業の77％ は、データプライバシー法の制定により、顧客データへの再集中とコンバージョンの向上がもたらされたと報告しています。
3. CMOとCTOのコラボレーションの間の壁を取り払う
- 自動車業界のマーケティング担当者のうち、利用可能なデータソースから顧客の完全な見解を得ることができると答えたのは、わずか6％でした。
- 銀行・金融機関では、CMOとCTOが密接に連携して、組織のマーテック機能を強化しています。
- エネルギー・プロバイダーの27％は、ビジネス機能を中心に部門を構成しており、データ統合やトラッキングの問題につながっています。
- 小売企業の68％は、CTOとCMOが密接な関係を築いており、デジタル機能を活用して組織の成長を促進していると述べています。
- 78%の技術者は、効果的なマーケティング戦略のためのレシピは、カスタマーエクスペリエンスへの絶え間ない注力と、ツールやテクノロジーフレームワークに関する広範な知識であると考えています。
企業は、顧客が自社ブランドへの忠誠心を失わないようにする必要があり、そのためにはマーケティング担当者の出番となります。しかし、テクノロジーは、バイヤーズ・ジャーニー、カスタマー・エクスペリエンス、カスタマー・ロイヤリティに大きな影響を与えるため、マーケティングはもはや単独では活動できません。したがって、CMOとCTOが協力してMarTechを効果的に活用し、明日の課題に備える必要があります。
CMOとCTO の関係は、最高のオムニチャネル顧客体験 を支えるために必要な、テクノロジーとチャネルの統合を成功させる上で、極めて重要なものです。
4. パーソナライゼーションを導入してリテンションを高める
- 銀行・保険業界では、41％の顧客が、コミュニケーション不足を理由に企業を解約すると答えています。
- エネルギー分野の優れたB2B企業は、オンライン、オフラインを問わず、データを活用して大規模なパーソナライゼーションを推進しています。
- 小売企業は、パンデミック後も顧客の持続的なロイヤルティを獲得するために、顧客体験に焦点を当てています。
- 小売企業の75％は、自社のマーケティングテクノロジーがパーソナライゼーション機能を提供していると回答しています。
今日のお客様は、価格やブランドとの関連性よりも、体験やパーソナライゼーションを重視しています。高度にカスタマイズされたパーソナライズされたメッセージは、お客様がブランドにとってランダムな数字ではなく、組織が大切にしている人であることを示すことができるため、素晴らしい効果を発揮します。
カスタマーエクスペリエンスは、競合他社との差別化を図る上で重要な鍵となります。顧客は、価格やブランドとの関連性よりも、経験やパーソナライゼーションを重視します。
5. 単一のベンダーによるアプローチか、複数のベンダーによるアプローチか？
- 自動車産業の53%は、単一ベンダーを中心とした統合プラットフォームを使用しています。
- BFSIでは、約3/4の企業（71％）が統合マーケティングスタックを導入しており、そのうち32％が単一ベンダーを使用しています。
- 製造業では、54%の企業が、様々なベンダーを利用した統合的なマーケテ ィングスタックを導入しています。
- ベスト・オブ・ブリードのアプローチにより、小売企業は自分たちに最も適したツールのみを使用することができます。
- テクノロジーリーダーの59％は、テクノロジーを選択する際に、統合スイートアプローチをとることを好むと述べている。
マーテック業界の意思決定者は、単一のベンダーと緊密に連携するか、異なるソースからのソリューションを統合するか（または、コアパートナーといくつかのアドオンツールで妥協するか）という選択に直面していることが多い。統一された」テクノロジースタックを持つほとんどの企業は、「さまざまなベンダー」を採用しています。しかし、優れた業績を上げている企業は、単一のベンダーによるアプローチに傾いている。
最高のマーケティングパフォーマンスを達成しているリーダーは、単一のベンダーを中心とした統一されたMartechスタック を持っている可能性が主流の同業他社よりも3倍高い（53％対17％）。
戦略は、ブランドがリアルタイム・パーソナライゼーションを実行し、クロスチャネル・ジャーニーを促進するための基盤であり、出発点です。効果的なオムニチャネル戦略を実現するためには、すべてのチームとビジネス部門が、一元化されたリポジトリを通じて膨大な量のデータにアクセスする必要があります。マーケターにとっての真の課題は、異なるツールやテクノロジー間で情報がどのように流れるかを理解し、データを効果的に活用することです。
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