HCLSoftware サポートでスムーズに問題を解決するための最初の鍵

2023/3/7 - 読み終える時間: ~1 分

First Key to Success at Hclsoftware Support の翻訳版です。

HCLSoftware サポートでスムーズに問題を解決するための最初の鍵

2022年2月14日

著者: Rob Barker /Support Education Lead 共著: Piet Gaarthuis / Director, Client Support

数ヶ月前、私は開業医を訪れ、「肩の痛みがひどいんです」と告げました。彼女はすぐに手術に踏み切ろうとはしませんでした。むしろ、その痛みについて質問されたのです。痛みの性質や強さを正確に把握した上で、適切な処置を施したかったのです。

HCLSoftware Support でうまく問題を解決するための最初の鍵は、HCLSoftware Support に連絡する際に、明確さと理解を得ることです。

HCLSoftwareサポートでは、「アプリケーションのパフォーマンスが遅い」、「インストールに失敗する」、「何かがうまくいかない」など、肩の痛みのバリエーションをよく目にします。医学博士のように、HCLエンジニアは明確さを求め、提起された懸念事項の正確な範囲の評価を行います。これは、お客様との共同作業で、いつまでにどのような支援が必要なのか、相互理解を深めるためです。

私たちからの強力な質問として、「どういう意味ですか」というものがあります。アプリケーションが「クラッシュした」という報告は、さまざまな方法で解釈できます。例えば、「死のブルー・スクリーン」、特定のエラー・メッセージ、ロックアップ、または単にシャットダウンなどは、すべて「クラッシュ」の非常に異なる形態です。それぞれに対するトラブルシューティングのアプローチも大きく異なります。「クラッシュとは何を意味するのか」「クラッシュすると何が起こるのか」という質問は、どのようにクラッシュしているのかを正確に理解するためにする質問です。画面共有アプリケーションは、"何が起こっているのか "を直接見ることができる強力なツールです。あなたの懸念が理解され、同意されたら、一緒に優先順位を決めましょう。

私のかかりつけの医師は、痛みが鋭くなく、鈍いことを理解してくれました。私は腕を動かすことができ、困難ではありますが、腕を頭の上に持ち上げることができました。ふぅ、ナイフは必要ないんだ！」。イブプロフェンを処方され、翌日から試せるストレッチを教えてもらいました。さらに、翌週には理学療法士に紹介状を送り、さらに詳しい分析をしてもらうことになりました。

優先順位の設定により、私たちのリソースとあなたのリソースを、あなたの懸念事項の最も重要な側面に最初に活用することを確認します。そのために、私たちは優先順位を密接に関連する3つの側面から見ています。現在、何が起きているのか？予想されるトレンドは何か？そして、考慮すべき時間軸はあるのか？これらの優先順位を理解することで、私たちは適切なアクションプランを設定し、お客様の期待と私たちの期待の両方を反映させたステップを踏むことができます。将来のアプリケーションのアップグレードに関する質問は、現在では影響がなくても、将来的には非常に大きな影響を与える可能性があります。

すべてのケースでトラブルシューティングが必要なわけではありません。ロックされたレコードをリセットするにはどうすればよいですか」というような質問には、簡単な答えがあるかもしれませんが、私たちはお客様独自の状況や環境を理解し、お客様にとって最適な答えを提供できるように努めています。かかりつけの医師が、患者さんの病歴や状況を把握することが、患者さんにとって最適な医療を提供することにつながるのと同じです。

次のステップが、答えを出すことであれ、エラーのデバッグであれ、詳細なプログラムログの収集であれ、関連するアクションには、オーナーと合意されたタイムフレームが必要です。これにより、誰がいつまでに何をするのか、相互理解を深められます。

私たちは皆、時間的なプレッシャーや優先順位の相反する問題に直面しています。そのようなプレッシャーから、不必要な行動をとったり、状況を悪化させるような行動をとったりすることがあります。これは、"ただ立っているのではなく、何か行動を起こせ！"という昔からの言葉の逆を行くものです。それは、ただそこに立つために、まずじっくりと考える時間を取るということです。これは、私たちのチームとあなたのチームとのコラボレーションです。何かしなければならない状況もありますが、最初の対話できちんと理解することで、その後の優先順位や方向性を決めるのに非常に役立ちます。

レスポンシブとは、もちろん「返事」のスピードのことです。しかし、ただ早いだけでなく、どれだけ正確に対応できるかが重要です。また、何か行動を起こす前にしっかりと考えることです。

そして、今は肩の調子もだいぶ良くなってきました。