2023/7/3 - 読み終える時間: 2 分

HCL DX License Simplification: More Value and Flexibility の翻訳版です。

HCL Digital Experience ライセンスの簡素化： より多くの価値と柔軟性

2023年6月30日

著者: Demetrios Nerris / Head of Marketing, HCL Digital Experience.

2023年6月30日 - HCLは、HCL Digital Experience の提供を簡素化し、実績があり予測可能な消費ベースのサブスクリプション・ライセンスに移行する機会をお客様に提供します。

直ちに、HCL は新規ライセンス販売において、すべての永久（PVUおよび認定ユーザー）HCL Digital Experience のライセンス・パッケージを削除します。ただし、DX のお客様は、2024年6月30日までS&S 関連のEパーツを更新することができます。

HCL Digital Experience End of Marketing (EOM) に該当する製品

• HCL Customer Experience Suite
• HCL Digital Experience Manager
• HCL Employee Experience Suite
• HCL Portal Extend
• HCL Portal Enable
• HCL Portal Express
• HCL Portal Server
• HCL Web Content Manager
• HCL Web Experience Factory

HCL DXの最新情報は以下をご覧ください。

• HCL DXの最新ニュースを購読し、HCL DX Q&AフォーラムやDXユーザーグループで同業者やHCLの実務者と交流してください。
• HCL Software U のDXトレーニング教材にアクセスする。
• HCL SoFy プラットフォームからHCL Digital Experience 9.5を試用できます。
• HCL DX v9.5 で旅を続け、何百もの新機能、修正、セキュリティアップデート、および自動スケーリングや自己修復環境のようなKubernetes機能でTCOを拡大してください。
• デジタル・エクスペリエンス・ソリューションの最新化、アップグレード、およびビジネスと技術的価値の最大化のための専門家によるガイダンスが受けられる HCL Accelerator プログラムにご登録ください。

ご不明な点がございましたら、HCLの営業担当者またはビジネスパートナーにお問い合わせいただくか、HCLSoftware まで直接ご連絡ください。

DX製品チーム

2023/7/3 - 読み終える時間: 3 分

Transform Your Digital Experiences with HCL DX 9.5 の翻訳版です。

HCL Digital Experience 9.5でデジタル体験を変革する

2023年6月30日

Demetrios Nerris / Head of Marketing, HCL Digital Experience.

デジタルエクスペリエンスは、顧客、パートナー、従業員、またはそのすべてを対象としているかどうかにかかわらず、機能性、セキュリティ、使いやすさへの要求がますます高まる中で、進化と改善が絶え間なく続いています。

そのため、HCLデジタル・エクスペリエンスは、GigaOmのRadarレポートですでに「アウトパフォーマー」にランクされていますが、多くのアップデート、機能強化、新しい価格モデルを提供しています。これらはすべて、HCL DX 9.5（注：一部のアップデートにはKubernetesのデプロイが必要）で、手間のかからないアップグレードパスを通じて利用できるようになった。

これらのアップデートは、デジタルエクスペリエンス市場のいくつかの主要分野において、お客様の価値を高めることを目的としています：

• コンテンツ・コンポーザー
• デジタルアセットマネージャー（DAM）
• 消費ベースの価格設定
• デジタル・エクスペリエンス・クラウド

ボンネットの下を見てみよう！

コンテンツ・コンポーザー（Kubernetes）

Content Composerは、コンテンツ作成者と管理者に中央ワークスペースを提供し、そこから顧客、従業員、パートナーのエクスペリエンスを管理できる。

クリエイターは、現在のチャネルとすべてのチャネルのコンテンツを作成、編集、更新、置換できます。コンテンツモデルやアイテムのテンプレートは、プロセスをさらに合理化し、クリエイターにさらなる力を与えます。

一元管理と多言語対応により、クリエイターはコンテンツに必要な言語やロケールを簡単に指定できます。

コンテンツコンポーザーは、ドキュメントの追跡と履歴を提供し、以前のバージョンとの比較や復元を簡単に行うことができます。

さらに、HCL DX 9.5は、Content Composerによるワークフローを提供し、承認プロセスの強化と合理化を実現します。

デジタル資産管理（Kubernetes）

DX コンテンツオーサリングエクスペリエンスに完全に統合されたHCL DX DAMは、ページ内のリッチアセットの整理、配置、保持を簡単にします。

サードパーティのメディアを統合するための複数のAPIは、アセットライブラリの構築をさらに簡素化します。HCL DX DAMはまた、一貫したパフォーマンスと応答性で、あらゆる市場への迅速な展開のために、プロダクションスケールで画像、文書、動画をサポートしています。

消費ベースのライセンス

HCL DX 9.5では、透明性の高い消費ベースの価格設定モデルオプションが利用できます。Digital Experience Cloud Native 9.5の簡素化された提供モデルの詳細についてはブログ記事「新しい HCL Digital Experience Cloud-Native 9.5 バンドルとユーザーセッション価格の紹介」を参照してください。消費ベースの価格設定は、多くのソフトウェア製品で一般的な選択です。Bain & Company によると、このモデルには多くの反復がありますが、「すべての支払いは最終的に使用量に基づいており、価値と一致しています。

このモデルでは、期間ごとの制作セッション数に対してのみ支払いが発生する。ユーザーは必要なだけセッション内で作業することができ、システムは30分間連続して操作がない場合のみ、新しいセッションとしてカウントします。

さらに価値を高めるために、この新しいライセンシングアプローチは以下を提供します：

• ハードウェアの導入は無制限
• 無制限のサイト
• プロダクションおよび非プロダクション環境
• 無制限のコンテンツ作成者/作成者

本番セッションに対してのみ支払いが発生するため、簡単に「成長した分だけ支払う」スケーリングが可能です。Kubernetesのデプロイメントでは、自動スケーリングと自動ヒーリングもすぐに利用できます。ハードウェアのデプロイは無制限なので、新しいサイトや実験、あるいはまったく新しいビジネスラインをテストするのも簡単でリスクもありません。消費ベースの価格設定により、どのようなプロジェクトにも対応できます。

HCLデジタル・エクスペリエンスはクラウドネイティブ

今は2023年であり、クラウド配信モデルは必ずしも目新しいものではありませんが、Digital Experience Cloud は、公正を期すために、より最近の概念です。HCL DX 9.5を使用すれば、デジタル・エクスペリエンスを好みのクラウド・ソリューションに移行し、最大限のスケーラビリティ、可用性、サポートを実現できます。HCL DX 9.5では、HCLSoftwareによって完全にホスティングされ、管理されるオプションが提供され、お客様のニーズに合わせてこれまで以上に多くのオプションが提供されます。

HCLデジタルエクスペリエンスクラウドネイティブは、DX 9.5で今年後半にオプションとして提供され、デジタルエクスペリエンスプラットフォームを、ビジネスクリティカルで、常時オン、常時利用可能な、クラウドネイティブの展開へと向上させます。

当社のクラウドサービスには、さらに次のようなメリットがあります：

• ホスティング、管理、ソフトウェアの一括価格
• シングルテナントのクラウドホスティングで、プロバイダーとデータセンターの場所を選択可能
• クラウドセキュリティ：Webアプリケーションファイアウォール、DDoS/ボット対策、ISO 27000、SOC3、PCI-DSS認証によるデータレジデンシー
• 監視と警告：ページとトランザクションの監視、およびカスタム監視のオプション
• パフォーマンス監視
• オートスケール、オートヒール
• 環境：本番環境、プリプロダクション環境、開発/QA環境。
• CI/CDパイプライン：標準的なCI/CDパイプラインメソッドにより、お客様のカスタム開発を弊社プラットフォームに接続します。
• サポート：専任のアカウント・エグゼクティブとHCL Nowチームへのリアルタイム・アクセス
• カスタマーポータル：サービスレベル、エンタイトルメント、SLAステータスなどを確認できます。

CTA： HCL DX 9.5にはたくさんの魅力があります。アップグレードは直接、迅速かつ簡単に行えます。ソフトウェアのアップグレードを始めるには、HCL Digital Experience Help Center - Supported Installation and Upgrade Paths Help Centerトピックをご覧ください。

また、HCLでは、アップグレード計画の構築やプロセス全体のサポートを行う、コスト効率の高いサービス契約のオプションも提供しています。Digital Experience DX K8s Deployment Acceleratorおよびその他のDX Acceleratorプログラムオプションの詳細については、HCL DX Accelerators プログラムサイトをご覧ください。

2023/6/27 - 読み終える時間: ~1 分

ポータル製品である HCL Digital Experience v8.5 および v9.0 は 2025年6月30日にサポートを終了します。最新版は 9.5 です。ご利用中のお客様にありましては、最新版へのバージョンアップのご検討をお願いいたします。サポート終了に関する詳細情報は以下のサポート技術情報をご覧ください。

• HCL Digital Experience v8.5 および v9.0 は 2025 年 6 月 30 日にサポート終了します

2023/6/19 - 読み終える時間: ~1 分

Navigating the MarTech Jungle (Successfully) の翻訳版です。

MarTech ジャングルをナビゲートする（成功させる）ために

2023年6月16日

著者: Demetrios Nerris / Head of Marketing, HCL Digital Experience.

デジタル・リーダーを目指す企業は皆、顧客のパーソナライゼーションを優先的に考えています。顧客一人ひとりの好みやニーズに合わせたサービスを提供したいと考えるのは、マーケティング担当者なら誰もが思うことでしょう。

しかし、それを実現するのは本当に難しいことです。パーソナライゼーションを実現するために、企業はすべての顧客データを選別するための適切なテクノロジー・ツールを必要としています。特に、人工知能（AI）を活用したソリューションは、そうでなければ永遠にわからないかもしれない顧客インサイトを解き明かすことができると期待されており、魅力的です。

しかし、ツールは豊富にあります。新しいソリューションが次々と登場し、マーケティングチームはどれが自分たちのニーズに最も適しているのかを見極めることが難しくなっています。そのため、マーケティング・テクノロジー・ソリューションの分野は、しばしば「MarTechジャングル」と呼ばれています。さまざまな機能や性能を備えたツールの多さに圧倒されるのです。

そのため、マーケターは、どのツールを選び、どのように統合し、どのように望む成果を生み出すかを決めるのに苦労しています。場合によっては、チームは特定のプロジェクトのために回避策を講じることもありますが、そうした回避策では拡張できないことが多いのです。

チームスポーツである

パーソナライゼーションについて考えるとき、マーケターは通常、360度の顧客ビュー、顧客プロファイル、セグメンテーション、その他エクスペリエンスを構築するために必要な要素を思い描きます。顧客体験をどのようにしたいかは分かっていても、それを実現する方法は分かっていないのです。また、コンテンツを適切に構成するためのルールやオーサリングツールを理解していない場合もあります。

しかし、このような知識の欠如は、破格のものではありません。マーケターが、ITや営業など、他のチームの専門知識を活用すべきであると認識している限りは。カスタマーエクスペリエンスは、1つの部門が責任を負うものではありません。チームスポーツなのです。さまざまなステークホルダーが協力して、パーソナライゼーション・サービスをサポートするインフラを構築する必要があります。

もちろん、すべてはデータから始まります。パーソナライゼーションチームは、メタデータにも注意を払う必要があります。正確なパーソナライズ体験を提供するためには、顧客データに関連するメタデータを理解することが重要です。それは、AIアルゴリズムが学習し、インサイトを提供するために使用するものです。

よくある障害を避ける

適切なツールを選ぶ際に圧倒されないようにするために、マーケターはまず、ビジョン、プロセス、そしてチームが自分の縄張りを守ろうとする傾向に関わるいくつかの問題に対処する必要があります。

ビジョンについては、マーケティング、IT、ビジネス開発、その他の部門を問わず、すべてのステークホルダーが、提供したい顧客体験について明確に理解する必要があります。戦略を成功させるためには、誰もが納得できる共通の目標を設定することが不可欠です。

例えば、企業の領分には対処しなければなりません。企業の各部門は、パーソナライゼーション体験の一部を自分たちのものにし、守ろうとする傾向があります。しかし、異なるチームが異なるタスクを処理しても、共通の目標を達成するために彼らの仕事を調整することは、成功のために非常に重要です。

最後の障害となる可能性があるのは、プロセスです。明確な目標を設定し、すべての関係者を同じページに集めることで、パーソナライゼーションチームは正確な結果を決定できます。そして、その結果を達成するために適切なツールを活用することができるのです。

プロセスの民主化

明確なビジョンとプロセスは、MarTechのジャングルを切り開くのに役立ちます。チームは、プロセスを民主化するプラットフォームやツールを選択することで、すべてのステークホルダーが、それぞれの作品に取り組むために適宜使用できます。MarTechツールは複雑で技術的なため、IT部門しか使用できない場合、成果が危うくなる可能性があります。

チームは、顧客のニーズや目標にソリューションの機能を合致させることを強く主張するのではなく、バズワードで顧客を魅了しようとするベンダーを避けなければなりません。ツールは、タスクを簡素化し、結果をプレビューして、何か手を加える必要があるかどうかを判断できるようにする必要があります。

理想的には、サードパーティーのツールを統合し、モジュール方式で使用できるコンポジション・プラットフォームにアクセスできるようにすることです。これにより、プロジェクトの一部を再利用することができ、将来のイニシアティブの開発を加速し、簡素化できます。

これらすべての要素が揃うことで、組織はデジタル成功への道を歩めます。データの取得やパーソナライズされた体験を通じて顧客との親密度を高め、組織が顧客のモチベーションを理解していることを示すことができる。組織は、顧客のニーズや優先事項が時間とともに変化するのに合わせて、顧客とともに進化できます。そして、これを実現すれば、デジタル・リーダーとしての自覚を持てます。YouTube で MarTechのジャングルを切り開く方法と、HCLデジタル・エクスペリエンスがその旅路をどのように支援できるのかについて詳しく説明します。HCL Digital Experience の製品の詳細情報はこちら をご覧ください。。

2023/6/16 - 読み終える時間: 2 分

Digital Transformation: Turning Corporate Dreams into Real Outcomes の翻訳版です。

デジタルトランスフォーメーション： 企業の夢を現実の成果に変える

デジタルトランスフォーメーションの真の利点は、企業が夢を抱くことをあえて可能にすることです。

適切な自動化、デジタル化ツール、スキルセットがあれば、企業は、そうでなければ手の届かないような願望を実現ができます。

バーチャルからリアルへ

しかし、立派な成果を上げるにはビジョンが必要です。現在、企業の企画担当者に夢を抱かせている技術トレンドのひとつに、メタバースがあります。AR（拡張現実）やVR（仮想現実）をインターネットと融合させることで、没入感のある、パーソナライズされた、コラボレーション体験を実現する可能性があるのです。事実上どこからでも人と技術をつなぐことができるメタバースは、あらゆるタイプの組織にとって探求する価値のある領域です。

ゲームやその他の没入型インタラクションを通じて、企業はメタバースを活用し、新しい方法で製品やサービスを提示することができる。また、シナリオを作成して、実用性やユーザーの満足度を測ることもできる。例えば、製造業大手の3M社では、メタバースが製品のバーチャルなショーケースとして機能し、小売店が商品を陳列するためのアイデアを得るためのバーチャルな店舗通路ができる、と3M社のITアーキテクト、リック・フライヤー氏は言う。

小売業者はバーチャルなプラノグラムを作成し、商品が棚に並ぶ様子や消費者の目線、陳列が店舗の通行パターンに与える影響などを明らかにすることができるのです。バーチャルなシークレットショッパーが、レイアウトやプレゼンテーションについてフィードバックすることも可能です。

もちろん、メタバースの活用は小売業に限ったことではない。製造業では、製品の設計やテストに活用され始めています。また、トレーニングや従業員のオンボーディングに活用している企業もあります。また、外科手術や機械のメンテナンスなどの分野で、実践や作業のテストにメタバースを利用する組織も出てきています。

Getting ‘Twitchy’ (「ピリピリ」する)

メタバースに加え、デジタルトランスフォーメーションを取り入れる組織には、デジタル提供物を探求するための選択肢が他にもたくさんあります。

金融サービス企業のBMOは、ライブストリーミングプラットフォームであるTwitchを活用し、顧客をより深く理解することに成功しています。そのために、同社のマーケティングチームはTwitchチャンネルを立ち上げ、ゲームや銀行員との会話を通じて顧客の関心を集めています。

BMOのマーケティング戦略担当シニアマネージャーであるアリ・カゼラニ氏は、「こうした交流は、銀行がお客様のニーズを知るきっかけとなり、関連する商品やサービスとマッチングすることができる」と述べています。このチャンネルを通じて、銀行の従業員は、住宅ローンの計画や貯蓄口座の管理方法など、経験の浅い利用者と情報を共有できます。

Twitchを使った会話は、顧客にとって心地よく感じられ、良い結果をもたらすとKazerani氏は言います。Twitchを使った会話は、顧客にとって心地よく、良い結果をもたらすと、カゼラニ氏は言います。

BMOの革新的なデジタルツールは、ライブストリーミングだけではありません。金融サービス会社では、顧客サービスのパーソナライゼーションを目的とした人工知能（AI）のA/Bテストを行っています。ユーザーが自分のアカウントにログオンすると、パーソナライズされた、文脈に沿ったコンテンツを見られます。

そして、パーソナライゼーションは、すべての顧客にとって重要です。ガートナーによると、"B2Cの71％、B2Bの86％の顧客は、企業がインタラクション中に自分の個人情報をきちんと伝えてくれることを期待している "という。

BMOは、取引データにも着目して、提供するサービスを洗練させています。例えば、クレジットカードの決済が拒否されたときのデータを分析することで、コールセンターのスタッフがカード所有者との対話に備え、顧客の問題をより早く解決できます。

このほかにも、SEO対策も顧客獲得に有効な手法のひとつです。例えば3Mは、グローバル化戦略においてSEOを活用し、国別のコンテンツを構築することで、顧客が同社のウェブサイトから情報を見つけやすくしています。

マーケティングとITが連携するとき

デジタル・トランスフォーメーションはイノベーションへの道を数多く開くが、成功には正しい考え方が必要である。マーケティング担当者は、他部門で生まれたアイデアや、目標達成のために採用するツールに対してオープンマインドである必要があります。

マーケティング部門とIT部門のコラボレーションは不可欠です。両チームは協力して、期待値とスケジュールを設定する必要があります。そうすることで、協調と信頼の精神が育まれ、プロジェクトが成功したときの達成感も一緒に味わえます。

また、適切なテクノロジーの導入も重要です。プロジェクトが期待通りに進まないときに軌道修正するために、必要なときにピボットできる柔軟性を備えたツールやプラットフォームが組織には必要です。デジタル・トランスフォーメーションは、一度に1つのサービスを導入し、それぞれのサービスから学ぶという、段階的なアプローチが一般的に最も効果的です。

そのため、MVP（Minimum Viable Product）モデルを使用することで、興味を引くのに十分な機能を備えた製品を導入することができ、その製品がうまくいくかどうかを迅速に判断することができるのです。3MとBMOは、デジタル化の旅でこのモデルを活用しています。詳しくは、このビデオをご覧ください。

適切なツール、マインドセット、プラクティスがあれば、企業はデジタルの未来に照準を合わせ、その願望を実際のビジネス成果につなげられます。この革新的なアプローチを可能にするソリューションに興味がおありですか？HCL Digital Experienceのデモを依頼いただくか、こちらで詳細をご確認ください。

2023/6/16 - 読み終える時間: 2 分

Becoming Digital: It’s All About Enablement and Collaboration の翻訳版です。

デジタルになること： すべてはイネーブルメントとコラボレーションから

2023年6月15日

著者: Demetrios Nerris / Head of Marketing, HCL Digital Experience.

デジタルエクスペリエンスの実験をやめて、実際に歩き始めるときが来たのです。長年にわたり、組織は、デジタル化を完全に実現することができないような、「這って、歩いて、走る」サイクルを繰り返してきました。このサイクルを断ち切るには、組織は実際にデジタル化するための大胆なステップを踏む必要があります。

デジタル化とは、デジタル＋エコノミーに完全に参加することであり、従業員、顧客、パートナーが一体となって、イノベーションと問題解決を通じて共通の目標を達成するためにそれぞれの役割を果たすハイパーコネクテッドワールドのことです。これは "共創の時代 "と呼ばれています。

組織は、Digital+ Economyのメリットである速度、敏捷性、競争力をすべて引き出すためには、少しデジタル化したり、部分的にデジタル化したりするだけでは不十分です。完全にコミットする必要があります。そしてそれは、ほとんどの組織が過去にデジタル変革に取り組んだ方法とは異なる考え方を採用することを意味します。それは、従業員、顧客、パートナーという重要な3つのステークホルダーを優先し、新しいシステムと環境を構築するということです。そうすれば、すべてのステークホルダーが、リソースを積極的かつ協調的に活用することで、全社的な目標に貢献し、望ましい成果を実現できます。

しかし、どのようにしてそこに到達するのでしょうか？企業がデジタル化された状態を実現するためには、相互に関連する多くの部品が動く必要があります。構造、データ、自動化という3つの主要なコンポーネントが整っていなければなりません。これなくして、組織がデジタルの可能性を最大限に発揮することは、不可能ではないにせよ、困難なのです。

土台を整える

デジタル環境を実現するための構造的な基盤からすべてが始まります。その基盤は、コンポーザブルである必要があります。この言葉は、企業がデジタル化するにつれて、ますます耳にするようになるでしょう。

コンポーザブル・アーキテクチャは、組織がステークホルダーに適切な体験を提供するための柔軟でスケーラブルなツールを構築するための強固な土台を提供します。コンポーザブル・アーキテクチャーは、サードパーティのツールやサービスを統合することが可能であり、関係者のコラボレーションやイノベーションを促進します。

現在のニーズに対応し、将来の課題や機会を予測することで、関係者が協力し、革新できます。

コンポーザブルアプローチはモジュール化を可能にするため、ユーザーは過去のプロジェクトの一部を取り込み、新しいプロジェクトに取り組む際に適用できます。組織は、顧客の好みに合わせて、さまざまな部品を組み合わせる柔軟性を得られます。このアプローチは、ベンダーに縛られることなく、速度と柔軟性を促進するツールやサービスを組み合わせて使用することで強化されます。

データを活用する

コンポーザブル構造を導入することで、組織はデータを活用しやすくなります。データは、どこで入手し、何を意味し、どのように使用するのか、すべてがデータから始まることを忘れないでください。多くの企業にとって、データはさまざまなソースからさまざまな形式でどんどん入ってくるので、これは必ずしも容易なことではありませんでした。

適切なツールを使えば、データは神秘的で怖いものではありません。そして、関係者全員が利用できるようにし、それぞれの業務で活用できるようにする必要があります。もちろん、そのためには、規制遵守の対象となるデータが適切に扱われ、保護されるようなガバナンスの効いたアプローチが必要です。

データに対する民主的なアプローチには、従業員、顧客、パートナーなど、関係者がアクセスする必要がある場所でデジタル化ツールを利用できるようにすることも必要です。結局のところ、デジタル化とは、すべての人が必要な場所で、必要なときに、必要な方法でデータにアクセスできるようにすることなのです。

反復可能なプロセスを自動化する

デジタル企業は、自動化できるものはすべて自動化しますが、それは通常、手動で処理すると時間がかかる、反復可能で予測可能なプロセスから始まります。自動化は、デジタル企業が必要とする速度を提供し、デジタルエコシステムとパーソナライゼーションのパワーに対応できるよう、ユーザーが迅速に意思決定できるようにします。

つまり、自動化によって、企業は意思決定を加速させ、成果を形成し、提供することができるのです。また、自動化によってコンテンツ制作のベロシティも実現します。自動化によって、組織が作成したすべてのコンテンツが、どこにあっても、適切な瞬間に適切な人の手に渡るようになります。

これら3つの要素が整えば、組織はデジタルであることを実感できるようになります。すべてのステークホルダーが積極的かつ協力的に未来づくりに参加できるようにすることで、イノベーションの限界を押し広げることができるのです。

Constellation Research の Liz Miller から、今日、そして明日、デジタルであることの意味について話を聞いてみましょう。

Breaking the Traditional Digital Lifecycle - YouTube

2023/6/2 - 読み終える時間: ~1 分

How legacy systems are damaging your energy and utilities customer experiences

レガシーシステムがエネルギーとユーティリティのカスタマーエクスペリエンスを損なっている理由

2023年6月1日

著者: Darrell Mcdonald / Director Digital Strategy for Industry, Digital Solutions

エネルギー・公益事業会社は、会社の重要な情報を保存し、大量のデータを管理するために、何十年にもわたって同じレガシーシステムを使用してきました。しかし、ITに不必要な負担をかけることなく、企業が成長するために必要な効率性と敏捷性を提供する技術の近代的な進歩により、同じレガシーシステムは資産というより負債になっています。

今日の顧客は、エネルギー・ユーティリティ企業に、特にデータの心配をする必要のないデジタル体験という点で、より多くを期待しています。しかし、エネルギー消費方法がテクノロジーや消費者の要求とともに進化する中で、業界が先を見据えるべき時に、他の業界に後れをとっており、それが重要なサービスを提供し顧客を満足させる能力に支障をきたしています。

J.D. Power 2022 U.S. Utility Digital Experience Studyによると、アプリやモバイルフレンドリーなウェブサイトなどのデジタル体験に関して、エネルギー公益企業は他の産業に後れをとっています。

こうした時代遅れのコンピューターシステムは、維持やアップグレードが難しく、コストもかかるため、いくつかの点でエネルギー企業の顧客体験に大きな影響を与える可能性があります。

限られた機能性

何十年もレガシーシステムに頼ってきた人にとって、レガシーシステムは信頼性が高く、手頃な価格だと思われるかもしれません。また、コストや複雑さ、ビジネスの混乱が懸念されるため、より近代的な技術への移行をためらう企業もあるかもしれません。しかし、レガシーシステムには不便な機能が付いていることが多く、アカウントへのアクセスやサービスの変更を行おうとする顧客に一貫した遅延とフラストレーションを与える可能性があります。電話による長い待ち時間やわかりにくいウェブサイトのナビゲーションによって、企業は質の低い顧客体験を提供することになり、ビジネスの成長を遅らせてしまうのです。

時代遅れのテクノロジー

レガシーシステムは、企業がデジタルイノベーションに投資することを躊躇させます。最新のテクノロジーやモバイル機器との互換性がないため、重要なビジネスニーズに対応できないだけでなく、顧客が最新のツールやアプリを使用してエネルギー使用量を管理することもできません。また、COBOLのようなレガシー言語に精通した専門家が不足している現状では、特に保守にコストがかかります。包括的なデジタル戦略と近代化されたシステムがなければ、顧客の進化する要求に一貫して応えることは、新しい従業員を訓練するのと同じくらい難しくなります。

信頼性の低いデータ

異なるシステムをパッチワークしている場合、データフローを犠牲にしています。各システムでの顧客情報の入力方法にわずかな違いがあると、データが重複し、最終的に不正確なものになってしまいます。このようなギャップを埋めるためにチームが残業しても、データ分析が遅れると、エネルギー使用量や請求情報についての正確なリアルタイムデータを顧客に提供することができなくなります。このため、顧客はエネルギー会社に対する信頼を失い、全体的な体験に不満を感じるようになります。

セキュリティの脅威

最後に、レガシーシステムは深刻なセキュリティリスクをもたらす可能性があります。レガシーシステムの中には、メーカーのサポートが終了して以来、パッチやアップデートが行われていないものもあり、最新のセキュリティプロトコルに準拠していない、あるいは最新のマルウェアから保護されていない場合があります。このため、貴重な顧客データがセキュリティ侵害にさらされ、顧客のサービスに対する信頼だけでなく、企業の評判や収益にも影響を及ぼす可能性があります。

今こそモダナイズの時

全体として、レガシーシステムは、遅延を引き起こし、利便性を低下させ、データセキュリティを損なうことで、顧客体験に悪影響を及ぼします。エネルギー企業にとって、顧客にシームレスでパーソナライズされた体験を提供し、長期的なビジネスの成長を確保するためには、積極的にデジタル変革に投資してシステムを近代化することが極めて重要です。

そこで登場するのが、HCLSoftwareのUCXプラットフォームです。UCXプラットフォームは、エネルギーおよび公益事業会社がデジタルイノベーションによって顧客体験を変革できるようにするものです。没入感のあるシームレスなデジタル体験を作り出すことで、これらの企業は顧客満足度や定着率を高め、最終的には収益を上げることができるのです。UCX Platformを利用することで、エネルギー・公益事業会社は、混雑した市場において際立った存在となり、競合他社をリードできます。

2023/6/2 - 読み終える時間: 2 分

How Energy and Utility companies can better serve low-income households の翻訳版です。

エネルギー・ユーティリティ企業が低所得世帯によりよいサービスを提供するために

2023年6月1日

著者: Darrell Mcdonald / Director Digital Strategy for Industry, Digital Solutions

現代の公益事業では、技術とともに顧客の要求も急速に進化しています。もし、企業がプロセスを簡素化し、顧客と明確にコミュニケーションを取らなければ、こうした進化するニーズに対応できないかもしれません。特に、エネルギーや公共事業の顧客の大部分を占める低所得者層は、十分なサービスを受けていないことが多いため、この点は非常に重要です。米国の世帯の約44％、約5,000万世帯が低所得世帯と定義され、これらの世帯のエネルギー負担は全国平均で30％にも上ります。

すべてのお客さまは、クリーンで信頼性が高く、手頃な価格のエネルギーを平等に利用する権利があります。プロバイダーは、適切な最新技術を活用することで、適切なサービスとソリューションを適切なタイミングで提供し、顧客との信頼関係を築けます。企業によっては、オペレーションのモダナイズを、重要なサービスを中断するリスクのある大規模なオーバーホールと考えるかもしれませんが、HCLSoftwareの新しいUCXプラットフォームは、そのプロセスをシームレスにします。

顧客ニーズの優先順位付け

エネルギーと公益事業に特化したデジタルソリューションでは、進化する顧客のニーズにリアルタイムで応えることができます。エネルギーおよび公益事業会社は、信頼を築き、顧客が特定のニーズに対応していると感じられるようなセルフサービス機能や支援プログラムなど、すべての顧客に対してパーソナライズされたサポートを提供する必要があります。

• 顧客サービス： カスタムチャットボットやセルフサービスポータルを通じて、お客様が必要なときにアカウントやサービスに関する情報を迅速に入手できるようにします。

• 請求書支払い支援： 請求書の支払いが困難なお客様に対して、分割払いや割引など、さまざまな支払い方法を提供します。

• エネルギー支援プログラム： エネルギー支援プログラム：利用可能なエネルギー支援プログラムに関する情報を提供し、申請手続きを案内する。

お客様に情報を提供し続ける

今こそ、エネルギー会社や電力会社は、それぞれの顧客のニーズに優先順位をつけ、個別の提案を行うカスタムソリューションを構築する時です。そうすれば、低所得世帯は、エネルギー料金を支払うために経済的なトレードオフをする前に、どのような選択肢があるのかを理解できます。

• パーソナライズされたメッセージング： 支払い支援プログラム、省エネのヒント、エネルギー効率の高い家電製品の特別販売などに関する個別の情報を送信します。

• 教育およびアウトリーチ： 省エネ、エネルギー支援プログラムなどに関する関連情報をお客様に提供します。

• コミュニティ・アウトリーチ： オンラインフォーラムやソーシャルメディアグループを通じて顧客とつながり、省エネのヒントを共有したり、サービスに関する質問をしたりすることができるようにする。また、これらのプラットフォームを利用して、イベントやワークショップなど、低所得者の省エネ・節約を支援するための取り組みを推進することもできます。

サービスをもっと身近に

エネルギーおよびユーティリティ企業は、顧客に自社のサービスへの直接アクセスを提供する必要があります。デジタル・トランスフォーメーションの一環として、モバイル・アプリを通じて顧客がアカウントやサービスに簡単にアクセスできるようにすれば、問題の解決や重要な情報の提供が迅速になり、対面でのやり取りや時間のかかるサポート・プロセスの必要性が減少します。

• セルフサービスポータル： 請求書の支払い、アカウントの管理、停電の報告などを自宅から簡単に行えるオンラインツールを提供する。

• モバイルアプリ： 使いやすいモバイルアプリで、外出先から口座管理、料金支払い、停電警報や節電のアドバイスが受けられるようにする。

• エネルギー使用量管理： エネルギー消費量を削減する方法をお知らせし、エネルギー効率の良い機器や習慣を提案します。

UCX の選択

UCXプラットフォームは、すべての顧客固有のニーズに対応するカスタムデジタルソリューションを提供することで、低所得世帯へのサービス向上を目指すエネルギー・公益事業会社にとって強力なツールです。デジタル変革によって業務を近代化することで、企業はパーソナライズされたユーザーフレンドリーな体験を提供し、顧客がアカウントを管理しやすくしてエネルギー料金を節約できます。