顧客と職員の体験を統合する「トータルエクスペリエンス（TX）」：政府機関の変革を支える新たなアプローチ

2025/6/18 - 読み終える時間: 2 分

Unifying Customer and Employee Experiences with Total Experience (TX): A Game-Changer for Government Agenciesの翻訳版です。

2025年2月24日
Beth Adams
HCL Volt MX プロダクトマーケティングマネージャ

今日のデジタル社会において、シームレスでパーソナライズされた体験は、もはや「あると良い」ものではなく、「なくてはならない」ものとなっています。
これは政府機関においても例外ではありません。市民は、個人で得られるような利便性と効率性を公共サービスにも求めており、職員には、業務を効率化し生産性を高めるためのツールが必要とされています。
もし、皆様の組織がサービス提供の近代化、業務の非効率の解消、そして市民と職員の体験向上を目指しているのであれば、
HCLSoftwareが提供する最新のホワイトペーパー、専門家の洞察、実際のケーススタディ、実証済みの戦略を交えた『政府機関におけるトータルエクスペリエンス実践ガイド』がその実現を支援します。
このホワイトペーパーでは以下のポイントを解説します。

• データ、資産、コンテンツの一元化による業務の効率化
• ノーコード／ローコードツールによる非IT職員の業務改革支援
• 信頼性が高く直感的なデジタルサービスの提供による信頼構築とエンゲージメントの強化 今すぐ[ホワイトペーパーをダウンロード※英語ページに遷移します]https://www.hcl-software.com/tx-platform/egov-thought-leadership-paper)いただき、HCLの[トータルエクスペリエンス](https://www.hcl-software.com/total-experience?referrer=www.google.com)がどのように政府機関のDXを推進し、コスト削減や業務効率化を実現できるのかをご確認ください。
  

顧客体験と従業員体験を分断していませんか？

これまで私たちはあまりにも長い間、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）は個別の取り組みとして扱われてきました。
しかし、こうしたサイロ化されたアプローチでは、一貫性のない断片的な体験しか提供できません。では、両者を統合する新しい方法があるとしたらどうでしょうか？

それが「トータルエクスペリエンス（TX）」です。

TXは、CXとEXに加えて、ユーザー体験（UX）、マルチエクスペリエンス（MX）といった要素を融合させた統合的な概念であり、あらゆる接点において一貫した体験を創出します。
たとえば、市民がオンラインで許認可を申請する場面でも、職員が重要なデータへアクセスする場面でも、すべてのインタラクションがスムーズで効率的、かつパーソナライズされた体験が実現することを想像してみてください。これがTXの力です。

エクスペリエンス・マネジメントの進化

これまで、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）は、別々の取り組みとして扱われることが一般的でした。その結果、部分最適にとどまり、全体としての一貫性や効率性を欠くケースが少なくありませんでした。
CXは顧客との接点における価値創出を目指し、EXは従業員の業務環境の向上に注力しますが、それぞれが独立して機能することで、体験全体の質が分断されてしまうのです。
この課題に対し、Constellation Research社のバイスプレジデント兼主席アナリストであるリズ・ミラー氏は、CXとEXを統合し、ユーザーエクスペリエンス（UX）やマルチエクスペリエンス（MX）といった技術と融合させた「トータルエクスペリエンス（TX）」の枠組みこそが鍵であると指摘しています。
TXアプローチでは、顧客が公共サービスにアクセスする場面も、職員が社内システムを利用する場面も、一つの統一された体験として設計されます。
もはや、体験価値の提供を個別最適なソリューションの寄せ集めで対応する時代ではありません。
持続可能で柔軟に拡張可能な「コンポーザブル・テクノロジー」を活用しながら、あらゆるユーザーのニーズに応える包括的な戦略が、今まさに求められているのです。

TXによる公共分野での変革成功事例

TX戦略の効果は、世界中の政府の取り組みですでに効果が表れています。例えば……
米国州政府による統合デジタルエコシステム ある大規模な州政府では、市民・企業・職員を対象とした包括的なデジタル体験プラットフォームを導入し、サービス提供の近代化を推進し、同州はCXとEX機能を変革した。主な成果は以下のとおりです。
‐サービスリクエスト対応件数を20万件／時から600万件／時へと大幅に拡張
‐インフラコスト1,800万ドルの回避
‐セルフサービス機能強化によりヘルプデスク対応件数を40%削減

中東政府機関：モバイルファーストのTX導入

中東のある政府機関では、HCL Volt MXを活用したモバイルファーストのTXプラットフォームを構築。
その結果、更新、支払い、文書アクセスなど165以上の行政サービスを提供し、多言語対応・24時間365日の利用を可能にすることで、信頼と市民エンゲージメントを大幅に向上させました。

TXが政府機関にもたらす価値

政府の行政サービス機関は多様な市民ニーズへの対応や、厳しいセキュリティと限られたリソースの中で運営するという課題を抱えています。TXはそれらを包括的に解決する手段となります。

• 業務効率化のためのデータ、資産、コンテンツの統合管理
• ノーコード／ローコードのツールで技術者でないスタッフに権限を与え、迅速なソリューション構築
• 信頼性と利便性を兼ね備えたシステムにより、市民・職員双方の満足度向上 TXの導入を成功させるには、人間中心のアプローチが必要です。市民や職員のニーズを理解することに重点を置き、そのニーズを満たすためにテクノロジーを活用する。
  

実装に向けたベストプラクティス

トータルエクスペリエンス(TX)導入を検討中の組織に向けて、以下の実践的な提言をホワイトペーパーでご紹介しています。
1.戦略優先の姿勢：技術導入は目的ではなく手段。CX／EXの明確な目標を定め、それに沿った技術を選定することが重要です。
2.ユーザー中心の設計：現場の課題やニーズから出発し、テクノロジーを既存プロセスに合わせるのではなく、ユーザーのために設計します。
3.情報の一元化：データ、コンテンツ、資産を一箇所に集約し、全チャネルで一貫性を担保します。
4.ローコードの活用：Volt MXなどのローコードプラットフォームにより、迅速なアプリケーション開発と導入を可能にし、専門技術への依存を軽減します。

未来の公共サービスを形作るフレームワーク

市民と職員の期待は日々進化しています。こうした時代において、TXは公共機関にとって新たな指針となります。
米国務省および中東政府の成功事例が示すように、TXを導入することで、業務効率、コスト削減、市民・職員の満足度向上といった明確な成果を得ることが可能です。
TXを効果的に導入するには、綿密な計画と適切なツールが必要です。
HCLのVolt MXは、TXを支えるローコード＆マルチエクスペリエンス対応プラットフォームとして、迅速な開発と運用の複雑性の軽減を実現します。
TXの旅に出る準備はできましたか？ 今すぐホワイトペーパー「Best Practices for Total Experience in Government（政府機関におけるトータルエクスペリエンスのベストプラクティス）」をダウンロードして、TXの導入によって実現できる未来をご体感ください。
市民と職員の体験を統合し、より良い公共サービスを築く旅を、今ここから始めましょう。